メール
問い合わせ返信メールの例文
件名・一次返信・お断り・お礼
結論：問い合わせへの返信は「お礼→名乗り→結論→補足→窓口→署名」の順に書き、すぐ答えられないときは「受け付けたこと」と「いつまでに答えるか」だけを先に返します。問い合わせた人が一番困るのは、届いているのか、いつ返事が来るのかが分からない時間です。このページでは、基本の回答・一次返信・担当不在・内容の聞き返し・料金や見積・クレーム・お断り・採用の問い合わせ・自動返信、そして回答をもらった側のお礼まで、場面ごとの例文をそのまま使える形で並べました。
結論
問い合わせへの返信メールは①問い合わせへのお礼 ②名乗り ③回答（結論から） ④補足や添付 ⑤不明点があったときの窓口 ⑥結び ⑦署名で組み立てます。件名は相手の件名に「Re:」を付けたまま返すか、問い合わせフォーム経由で件名がない場合は「◯◯のお問い合わせについて（株式会社△△）」とし、何への返事かが一目で分かるようにします。
まず結論：場面別の返し方早見表
| 場面 | 最初に書くこと | 例文の見出し |
|---|---|---|
| すぐ答えられる | お礼のあと、聞かれたことの結論 | 基本の回答 |
| 確認に時間がかかる | 受け付けたことと回答する日 | 一次返信 |
| 担当者が不在 | 代わりに受けたことと担当の戻る日 | 担当不在の代理返信 |
| 何を聞かれているか分からない | 分かった範囲と、確認したい点 | 内容の聞き返し |
| 料金・見積を聞かれた | 概算に必要な情報のお願い | 料金・見積の問い合わせ |
| 質問がいくつもある | 番号を振って一つずつ回答 | 複数の質問に答える |
| 不具合・苦情 | お詫びと、事実を確認していること | クレームへの一次返信 |
| 取り扱いがない・対応できない | お礼、できないという結論、代わりの案内 | 対応できない問い合わせ |
| 採用・応募について | お礼と、選考や手続きの案内 | 採用の問い合わせ |
| 返信が遅れた | 遅れたことへのお詫び | 返信が遅れたとき |
| 回答をもらった側 | 回答へのお礼と、受け取ったこと | 回答へのお礼メール |
Point
迷ったら、まず一次返信を送ります。回答の中身を整えるのに時間がかかっても、「受け付けました。◯月◯日までにお答えします」と先に返しておけば、相手は待つ見通しが立ち、同じ問い合わせを重ねて送る必要がなくなります。
返信メールの書き方：件名・差出人名・本文・署名
件名
相手から届いた件名に「Re:」を付けたまま返すと、相手は自分の問い合わせへの返事だとすぐ分かります。問い合わせフォームから届いた場合は件名が空か、システムが付けた件名のことが多いので、用件と会社名を入れた件名に付け直します。
| 状況 | 件名の例 |
|---|---|
| メールで届いた問い合わせ | Re: ◯◯について（相手の件名のまま） |
| フォームからの問い合わせ | ◯◯のお問い合わせについて（株式会社△△） |
| 一次返信 | 【受付】◯◯のお問い合わせについて（株式会社△△） |
| 資料を添付して回答 | ◯◯の資料送付のご案内（株式会社△△） |
| 遅れてしまった回答 | 【ご回答】◯◯のお問い合わせについて（株式会社△△） |
差出人名
差出人の表示名がメールアドレスだけ、またはローマ字だけだと、相手の受信箱で埋もれたり、迷惑メールと見分けにくくなったりします。「株式会社△△ □□」のように会社名と名前を入れた表示名にしておくと、問い合わせへの返事だと分かりやすくなります。
本文の順番
- 01宛名：会社名・部署・お名前。個人のお客様なら「◯◯様」
- 02お礼：「このたびは◯◯についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。」
- 03名乗り：「株式会社△△ ◯◯担当の□□でございます。」
- 04回答：聞かれたことに、結論から答える
- 05補足：資料・URL・手続きの流れ・次にしてほしいこと
- 06窓口：「ご不明な点がございましたら、本メールにご返信ください。」
- 07結び：「今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」
- 08署名：会社名・部署・氏名・電話番号・メールアドレス
読みやすくする書き方
- 話題が変わるところで空白の行を入れ、一つのかたまりを数行に収める
- 一文を短くし、結論を段落の先頭に置く
- 日時・金額・URLは行を分けて書き、読み落としを防ぐ
- 社内の略語や専門用語は使わず、相手が使った言葉に合わせる
- 「できません」で終わらせず、できること・代わりの方法を続けて書く
基本の回答メール（商品・サービスの問い合わせ）
件名：Re: ◯◯について
◯◯様
このたびは◯◯についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社△△ ◯◯担当の□□でございます。
お問い合わせいただいた「◯◯は△△に対応しているか」について、お答えいたします。
◯◯は△△に対応しております。
設定の手順は、下記のページでご案内しております。
（URL）
ご不明な点がございましたら、本メールにそのままご返信ください。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
（署名）
回答の前に何についての答えかを一行で書くと、相手は問い合わせた内容と照らし合わせて読めます。
すぐに答えられないときの一次返信
件名：【受付】◯◯のお問い合わせについて（株式会社△△）
◯◯様
このたびはお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社△△ ◯◯担当の□□でございます。
お問い合わせの内容について、担当部署に確認しております。
◯月◯日（◯）までに、改めてご回答いたします。
お待たせしてしまい恐縮ですが、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。
何卒よろしくお願いいたします。
（署名）
一次返信では回答する日を書きます。「確認次第ご連絡いたします」だけだと、相手はいつまで待てばよいか分かりません。約束した日に間に合わない場合は、その日のうちに途中経過を連絡します。書き方は途中経過の報告メールも参照してください。
担当者が不在のときの代理返信
◯◯様
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
担当の◯◯は、あいにく◯月◯日（◯）まで不在にしております。
いただいたお問い合わせは私が承り、◯◯に引き継ぎました。
◯月◯日（◯）中に、◯◯よりご連絡いたします。
お急ぎの場合は、私□□までお申し付けください。
（電話番号）
何卒よろしくお願いいたします。
代理で返すときは、誰が受けたか・いつ誰から連絡するか・急ぎのときの連絡先の三つを入れます。不在の理由（休暇・出張など）は書かなくて構いません。
問い合わせ内容が分からないときの聞き返し
◯◯様
このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
お調べするにあたり、恐れ入りますが、下記の点を教えていただけますでしょうか。
・お使いの製品名（または契約プラン）
・どの画面で、どのような操作をされたときか
・表示されたメッセージ（画面の写真でも構いません）
お手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。
「内容が分かりません」とは書かず、答えるために何が必要かを箇条書きで聞きます。分かっている範囲で答えられることがあれば、先にそれを書いてから聞き返します。
料金・見積の問い合わせに答える
◯◯様
このたびは◯◯の料金についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
◯◯の料金は、ご利用の規模と内容によって変わります。
概算をお出しするため、下記をお知らせいただけますでしょうか。
・ご利用予定の時期
・ご利用人数（または数量）
・ご希望の内容（分かる範囲で構いません）
いただいた内容をもとに、◯月◯日（◯）までに概算のお見積りをお送りいたします。
あわせて、標準の料金表を添付いたしますので、ご参考になさってください。
何卒よろしくお願いいたします。
注意
料金や条件は、社内で決まっている内容を確認してから書きます。その場の判断で値引きや例外を約束すると、あとで取り消すことになりかねません。概算と正式な見積の違いも、メールの中ではっきり書き分けます。
複数の質問・資料請求に答える
複数の質問に答える
◯◯様
お問い合わせいただき、ありがとうございます。株式会社△△の□□です。
いただいたご質問に、順にお答えいたします。
1．◯◯は可能でしょうか
→可能です。お申し込みの際に、備考欄へご記入ください。
2．◯◯の締め切りはいつでしょうか
→◯月◯日（◯）までにお申し込みください。
3．当日の持ち物はありますか
→受付でお渡しするものがございますので、特にお持ちいただくものはございません。
そのほかご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
資料請求に答える
件名：◯◯の資料送付のご案内（株式会社△△）
◯◯様
このたびは◯◯の資料をご請求いただき、ありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
ご依頼の資料を添付いたしましたので、ご確認ください。
・◯◯のご案内（PDF）
・導入までの流れ（PDF）
ご覧いただいたうえで、ご不明な点やご相談がございましたら、本メールにご返信ください。
オンラインでのご説明も承っております。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
質問が複数あるときは、相手の質問を短く書き写してから答えると答え漏れを防げます。資料を送るときの書き方は資料送付メールの例文も参照してください。
不具合・クレームの問い合わせへの一次返信
◯◯様
このたびは、◯◯の件でご不便とご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
株式会社△△ お客様窓口の□□でございます。
いただいた内容について、現在、担当部署で事実関係を確認しております。
◯月◯日（◯）までに、確認の結果と今後の対応をご連絡いたします。
お急ぎの点がございましたら、下記までご連絡ください。
（電話番号・受付時間）
重ねてお詫び申し上げます。
原因が分かる前に、推測で原因や補償を書かないようにします。まずお詫び・確認していること・回答する日を返し、事実が分かってから対応を説明します。詳しい書き方はクレームへの返信メールとお詫びメールの例文を参照してください。
対応できない問い合わせへの返事
取り扱いがない・条件に合わない
◯◯様
このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
お問い合わせいただいた◯◯につきましては、誠に恐縮ながら、弊社では取り扱いがございません。
ご期待に沿えず申し訳ございません。
弊社でご案内できる◯◯につきましては、下記のページに詳細を掲載しております。
（URL）
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
営業・提案の問い合わせを断る
◯◯様
このたびは◯◯のご案内をいただき、ありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
社内で確認いたしましたが、現在のところ導入の予定はございません。
誠に恐縮ながら、今回は見送らせていただきます。
せっかくご連絡をいただきながら、申し訳ございません。
対応できない場合も、お礼・結論・お詫びを入れて返します。「できません」だけで終えず、案内できる別のページや窓口があれば添えます。断り方の言い回しはお断りメールの例文にまとめています。
採用・応募についての問い合わせに答える
件名：Re: 採用についてのお問い合わせ
◯◯様
このたびは弊社の採用にご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
株式会社△△ 採用担当の□□でございます。
お問い合わせの◯◯職につきましては、現在も募集しております。
応募の手続きは下記のページでご案内しております。
（URL）
選考の流れや日程についてご不明な点がございましたら、本メールにご返信ください。
ご応募をお待ちしております。
募集を終えている場合は「誠に恐縮ながら、◯◯職の募集は終了いたしました」と結論を先に書き、今後の募集の案内方法（採用ページなど）があれば添えます。
返信が遅れてしまったとき
◯◯様
お問い合わせいただき、ありがとうございます。
株式会社△△の□□でございます。
ご返信が遅くなり、大変申し訳ございません。
お問い合わせの◯◯について、お答えいたします。
（回答）
お待たせしてしまったこと、重ねてお詫び申し上げます。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
遅れた理由は長く書かず、お詫びのあとすぐに回答に入ります。
受付の自動返信メールのテンプレート
件名：【自動返信】お問い合わせを受け付けました（株式会社△△）
このメールは、お問い合わせを受け付けたことをお知らせする自動送信メールです。
このたびはお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
内容を確認のうえ、担当者より◯営業日以内にご連絡いたします。
なお、土日祝日および◯月◯日〜◯月◯日はお休みをいただいております。
■お問い合わせ内容
（フォームの入力内容）
◯営業日を過ぎても連絡がない場合は、お手数ですが下記までご連絡ください。
（電話番号・メールアドレス）
※このメールにご返信いただいても、お答えできません。
自動返信には受け付けたこと・返事の目安・届かないときの連絡先・入力内容の控えを入れます。自動返信を送っていても、担当者からの回答は別に必要です。不在時の自動応答は不在・休暇の連絡メールを参照してください。
回答をもらった側のお礼メール
件名：Re: ◯◯のお問い合わせについて
株式会社△△
□□様
お世話になっております。株式会社◯◯の◯◯です。
早速ご回答いただき、ありがとうございました。
いただいた内容で、社内で検討を進めます。
また不明な点が出てまいりましたら、ご相談させてください。
引き続きよろしくお願いいたします。
□□様
ご丁寧にご回答いただき、ありがとうございました。
ご案内のとおり設定したところ、問題なく使えるようになりました。
お忙しいところご対応いただき、感謝申し上げます。
回答をもらったら、短くてもお礼を返すと相手は回答が届いたことを確認できます。解決したかどうかを一言添えると、相手は対応を終えてよいと判断できます。検討の結果、依頼しないことになった場合はお断りメールの例文を参照してください。
よくある失敗と言い換え
| 失敗 | 起きること | 直し方 |
|---|---|---|
| 「確認次第ご連絡します」だけで日付がない | 相手は待つ見通しが立たず、催促が来る | 「◯月◯日までにご回答いたします」と日付を書く |
| 質問の一部にしか答えていない | 再度の問い合わせになり、やり取りが増える | 質問を番号付きで書き写してから答える |
| 結論が最後に出てくる | 読み飛ばされ、誤解が起きる | お礼と名乗りのすぐあとに結論を書く |
| 「できません」で終わる | 突き放した印象になる | できること・代わりの方法・別の窓口を続けて書く |
| 社内の略語・専門用語を使う | 相手が意味を調べる手間がかかる | 相手が使った言葉に合わせて言い換える |
| 件名がフォームの初期値のまま | 何の返事か分からず埋もれる | 用件と会社名を入れた件名にする |
| 料金や例外をその場で約束する | あとで取り消すことになりかねない | 社内で確認してから回答する |
| 避けたい言い方 | 言い換え |
|---|---|
| 分かりません | 確認いたしますので、◯月◯日までお時間をいただけますでしょうか。 |
| それはできません | 誠に恐縮ながら、◯◯は承りかねます。代わりに◯◯をご案内いたします。 |
| ホームページに書いてあります | 詳しくは下記のページでご案内しております。（URL） |
| 了解しました | 承知いたしました。 |
| 担当がいないので分かりません | 担当の◯◯に確認のうえ、◯月◯日までにご連絡いたします。 |
送信前チェックリスト
- 件名は「Re:」付きのままか、用件と会社名が分かる件名にしたか
- 差出人名に会社名と名前が出るか
- 最初に問い合わせへのお礼（苦情ならお詫び）があるか
- 聞かれたことに結論から答えているか。質問が複数なら全部に答えたか
- すぐ答えられない場合、回答する日を書いたか
- 料金・条件は社内で決まっている内容を確認したか
- 添付・URLは正しいものか、開けるか
- 不明点があったときの窓口と署名があるか
- 宛名・会社名・相手の名前の漢字を間違えていないか
この記事の要点
- 問い合わせへの返信はお礼→名乗り→結論→補足→窓口→署名の順。
- すぐ答えられないときは、受け付けたことと回答する日を先に返す。
- 件名は「Re:」付きのままか、用件と会社名を入れる。
- 質問が複数なら番号を振って一つずつ答え、分からない内容は必要な情報を箇条書きで聞き返す。
- 対応できない問い合わせや苦情にも、お礼またはお詫びと結論を入れて返す。
- 回答をもらった側は、短いお礼で受け取ったことと解決したかを伝える。
FAQ
よくある質問
相手の件名に「Re:」を付けたまま返すのが分かりやすい方法です。問い合わせフォーム経由で件名がない場合は、「◯◯のお問い合わせについて（株式会社△△）」のように、何への返事かと会社名を入れます。
消さずに残すほうが、相手は自分の問い合わせへの返事だとすぐ分かります。やり取りが続いて「Re: Re:」と重なった場合は、一つにまとめて構いません。話題が変わったときは、新しい用件の件名に付け直します。
質問がいくつもあるときは、該当部分を引用して答えると答え漏れを防げます。ただし全文を引用すると読みにくくなるので、答える部分だけを残します。詳しくは引用返信の書き方の記事を参照してください。
「このたびは◯◯についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます」が基本です。続けて「株式会社△△ ◯◯担当の□□でございます」と名乗り、すぐに回答に入ります。取引のある相手なら「いつもお世話になっております」から始めても構いません。
短くても返すと、相手は回答が届いたことを確認できます。「ご回答いただき、ありがとうございました。内容を確認いたしました」の二文程度で十分です。解決したかどうかを添えると、相手は対応を終えてよいか判断できます。
最初に「ご返信が遅くなり、大変申し訳ございません」とお詫びを入れてから、回答に入ります。遅れた理由を長く書く必要はありません。今後は、すぐに答えられないときも一次返信を先に送るようにしておくと安心です。
自動返信は「届いた」ことを知らせるだけなので、内容を確認した担当者からの返信は別に必要です。回答までに時間がかかる場合は、担当者から一次返信を送り、回答する日を伝えます。