お詫び
対応の不手際のお詫び
メール・電話の例文と「不手際」の言い換え
対応に不手際があったときは、その日のうちに、指摘を受けたのと同じ手段（電話なら電話、メールならメール）でお詫びします。調べ終わるのを待つ必要はありません。まず使える一文はこれです。
お客様へ：「このたびは、弊社の対応に不手際があり、ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。」
取引先へ：「私どもの不手際により、◯◯様にお手間をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」
社内へ：「私の確認不足で、◯◯部の皆様にご迷惑をおかけしました。申し訳ありません。」
このあとに確認した事実・原因・これからの対応・再発防止を短く続け、最後にもう一度お詫びとお礼で締めます。下に、失礼な応対・誤った案内・書類の不備・対応の遅れ・返信の遅れ・たらい回しなど場面別の例文を件名つきで並べ、「不手際」の正しい使い方と言い換え、結びの言葉もまとめました。
結論
不手際（ふてぎわ）は、物事の進め方や処理の仕方がまずく、相手に迷惑をかけたことを表す言葉です。お詫びでは「弊社の不手際」「私の不手際」のように自分側のことにだけ使い、相手の側に向けては使いません。このページで扱うのは、商品そのものではなく人の応対や仕事の進め方に問題があったときのお詫びです。言葉遣い・態度、誤った説明、書類の不備、対応や返信の遅れ、折り返しの約束を忘れた、などが当たります。
結論：いつ・どの手段で・どの順で書くか
| 項目 | やること | ポイント |
|---|---|---|
| いつ | 気づいた・指摘を受けた当日中に、まず一報 | 調べ終わるまで待たず「確認して◯日までにご連絡します」でよい |
| どの手段で | 指摘を受けたのと同じ手段が基本 | 電話で強いお怒りを受けたら電話でお詫びし、約束した内容はメールで残す |
| 誰が | 担当者本人か、その上の立場の人 | 誰が対応するかは会社の決まりに従う |
| どの順で | お詫び→事実→原因→対応→再発防止→結び | 結びで改めてお詫びとお礼を書く。途中で何度も謝罪を重ねない |
- 01
①お詫び
何についてのお詫びかを一文で。「◯月◯日の◯◯の際、弊社の対応に不手際があり」
- 02
②確認した事実
いつ・どこで・何があったかを、確認できた範囲だけ書く
- 03
③原因
担当者一人のせいにせず、会社・部署としての言葉で書く
- 04
④これからの対応
やり直し、正しい内容の案内、改めての手配など、相手の損を埋めること
- 05
⑤再発防止
「気をつけます」で終わらせず、変えた手順を一つ具体的に
- 06
⑥結び
改めてのお詫びと、ご指摘・ご辛抱へのお礼
件名：弊社の対応についてのお詫び
◯◯様
株式会社△△ お客様窓口の□□と申します。
このたびは、弊社の対応に不手際があり、ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
ご指摘いただいた内容について社内で事実を確認し、◯月◯日（◯）までに改めてご連絡いたします。
貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございました。
Point
「ご不快な思いをおかけした」ことへのお詫びは、事実確認の前でもできます。一方で、確認する前に「担当者の言葉遣いが悪かった」と決めつけて書くのは避けます。あとで食い違いが分かったとき、説明をやり直すことになるからです。
「不手際」の正しい使い方
| 使い方 | 例 | 判定 |
|---|---|---|
| 自社の落ち度を詫びる | 弊社の不手際により、ご迷惑をおかけいたしました | 使える |
| 自分の落ち度を詫びる | 私の不手際で、お手間をおかけして申し訳ございません | 使える |
| 何の不手際かを添える | ご案内に不手際がございました／手続きの不手際 | 使える（具体的になって伝わりやすい） |
| 相手の側に向ける | 御社の不手際で納品が遅れました | 避ける（相手を責める言い方になる） |
| 責任をぼかす | 不手際があったようで申し訳ございません | 避ける（「ようで」で他人事に聞こえる） |
「不手際」だけでは何が悪かったのかが伝わりにくいので、「ご案内の不手際」「確認の不手際」のように中身を添えるか、すぐ後ろで具体的な事実を書きます。目上の方やお客様にも使える言葉ですが、それだけで済ませず、何があったかを必ず続けてください。
「不手際」の言い換えと使い分け
| 言葉 | 合う場面 | 例文 |
|---|---|---|
| 不備（ふび） | 書類・資料・設定に足りない点があった | お送りした見積書に不備がございました |
| 手違い（てちがい） | 段取りや手配を取り違えた | 社内の手違いにより、別の資料をお送りしてしまいました |
| 確認不足 | 確かめれば防げたミス | 私の確認不足で、日付を誤ってご案内いたしました |
| 説明不足 | 伝え方が足りず誤解を生んだ | 私どもの説明不足で、ご迷惑をおかけしました |
| 配慮が足りず | 態度・言葉遣い・気遣いの問題 | 配慮が足りず、ご不快な思いをおかけしました |
| 不行き届き（ふゆきとどき） | 管理・指導が行き届かなかった（上の立場から詫びる） | 私の指導が不行き届きで、申し訳ございません |
| 落ち度（おちど） | こちらに非があることをはっきり認める | 本件は全面的に弊社の落ち度でございます |
| 手落ち（ておち） | 手順の一部が抜けていた | 手続きに手落ちがあり、二度手間をおかけしました |
| 不注意 | うっかりしたミス | 私の不注意で、宛先を誤ってしまいました |
| 行き届かない点 | やわらかく包んで詫びる（軽めの場面） | 行き届かない点があり、失礼いたしました |
注意
「行き違い」は、お互いの連絡がすれ違ったときの言葉です。こちらだけに非がある場面で使うと、相手にも責任があるように聞こえるので避けます。「不始末」は重い不祥事に使われることが多い言葉で、日々のミスに使うと大げさに響きます。言い換えの一覧はお詫びの言い換え一覧にもまとめています。
件名の付け方
| 場面 | 件名の例 |
|---|---|
| 言葉遣い・態度についてのお詫び | 弊社担当者の対応についてのお詫び |
| 誤った案内をしたとき | 先日のご案内内容の誤りについてのお詫び |
| 書類・資料に不備があったとき | 【訂正】◯◯見積書の記載誤りについてのお詫び |
| 依頼への対応が遅れたとき | ◯◯のご依頼への対応が遅れましたことのお詫び |
| 折り返し・返信が遅れたとき | ご連絡が遅れましたことのお詫び |
| 相手のメールに返信する場合 | Re：（相手の件名のまま） |
| 事実確認のあとに改めて報告する | 【ご報告】◯月◯日の対応についての確認結果とお詫び |
件名には何についてのお詫びかが分かる言葉を入れます。相手からのメールへの返事なら、件名を変えずに返信したほうが、やり取りを追いやすくなります。件名の付け方全般はお詫びメールの例文も参考にしてください。
場面別の例文（お客様へ）
①言葉遣い・態度が失礼だった
件名：弊社担当者の対応についてのお詫び
◯◯様
株式会社△△ お客様窓口の□□と申します。
このたびは、◯月◯日にお電話をいただいた際の弊社担当者の対応により、ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
担当者に確認したところ、お問い合わせの内容を十分にうかがわないまま、一方的に説明を続けていたことが分かりました。
お客様のお話を最後までうかがうという、基本的な姿勢が欠けておりました。
担当者には本件を伝えて指導するとともに、窓口の全員で応対の仕方を見直してまいります。
お問い合わせの件につきましては、改めて私□□からご説明いたします。ご都合のよい日時をお知らせいただけますと幸いです。
貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。
②誤った案内をしてしまった（訂正を兼ねる）
件名：先日のご案内内容の誤りについてのお詫び
◯◯様
株式会社△△の□□です。
◯月◯日にお電話でご案内した手続きの方法に誤りがございました。
私どもの不手際でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
誤：◯◯の書類は不要です
正：◯◯の書類のご提出が必要です
すでにお手続きを進めていらっしゃる場合は、私□□がお手伝いいたしますので、お手数ですがご連絡ください。
今後は、ご案内の前に手順書で確認することを徹底いたします。
注意
訂正は誤と正を並べると、どこが違っていたかが一目で分かります。お客様がすでに誤った案内に沿って動いている場合は、やり直しの手間をこちらで引き受けることを書き添えます。
③長くお待たせした（来店・来場のお客様へ）
件名：◯月◯日のご来場時にお待たせしたことについてのお詫び
◯◯様
◯◯イベント運営事務局の□□です。
◯月◯日の受付にて、長い時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
当日は受付の人手が足りず、お並びいただいている方へのご案内も十分にできておりませんでした。
次回からは、受付の窓口を増やし、待ち時間の目安を会場でお知らせするよう改めます。
ご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。
イベント受付の人の配置はイベントスタッフの配置、受付のつくり方は受付の設計にまとめています。
④部署をたらい回しにしてしまった
件名：お問い合わせへの対応についてのお詫び
◯◯様
株式会社△△ お客様窓口の□□と申します。
先日はお問い合わせの際、担当部署へのおつなぎが何度も続き、そのたびに同じご説明をお願いすることになってしまいました。
お手間とお時間をおかけし、誠に申し訳ございません。
本件は、今後は私□□が窓口となって最後までご対応いたします。
お問い合わせの内容は社内で共有済みですので、改めてご説明いただく必要はございません。
注意
たらい回しへのお詫びでは、「次からは誰が受け持つか」をはっきり書くと安心してもらえます。電話の取り次ぎ方は電話の取り次ぎ方も参考にしてください。
⑤急ぎ：お怒りの電話を受けた直後に電話でお詫びする
株式会社△△の□□と申します。
先ほどは、弊社の者の対応でご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
お話の内容は、すべて責任者に伝えております。
事実を確認のうえ、本日◯時までに改めてお電話いたします。このお電話番号におかけしてよろしいでしょうか。
電話では、相手の話を途中で遮らずに最後まで聞くことを優先します。言いたいことがあっても、まずは聞き終えてからお詫びし、次にいつ連絡するかを約束します。電話でのお詫び全般はお詫びの電話のかけ方にまとめています。
⑥事実確認のあと、改めて報告する
件名：【ご報告】◯月◯日の対応についての確認結果とお詫び
◯◯様
株式会社△△ お客様窓口の□□です。
先日はご指摘をいただき、ありがとうございました。社内で確認した結果をご報告いたします。
■確認した事実
◯月◯日、店頭にて担当者が◯◯についてご説明した際、言葉が足りず、お客様のご質問を軽んじるような応対となっておりました。
■原因
担当者がご質問の意図を取り違えたまま説明を続けたこと、また、店舗内でご案内の仕方を十分にそろえていなかったことによるものです。
■今後の対応
担当者への指導に加え、店舗の全員でご案内の仕方を確認する場を設けました。
改めまして、ご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
場面別の例文（取引先・社内へ）
⑦取引先へ：受付・窓口の対応が失礼だった
件名：先日の弊社受付での対応についてのお詫び
株式会社◯◯
◯◯様
いつも大変お世話になっております。株式会社△△の□□です。
先日、弊社へお越しいただいた際、受付での対応が行き届かず、ご不快な思いをおかけしたとうかがいました。
日頃からお付き合いいただいているにもかかわらず、大変失礼いたしました。深くお詫び申し上げます。
受付の担当者には事情を伝え、ご来社の予定を事前に共有する手順を改めました。
今後このようなことのないよう、十分に注意してまいります。
引き続き、どうぞよろしくお願い申し上げます。
⑧取引先へ：提出した書類・資料に不備があった
件名：【訂正】◯◯見積書の記載誤りについてのお詫び
株式会社◯◯
◯◯様
いつもお世話になっております。株式会社△△の□□です。
◯月◯日にお送りした見積書に、私の確認の不手際により誤りがございました。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
誤：作業日数 ◯日
正：作業日数 ◯日
訂正した見積書を添付いたしましたので、お手数ですが差し替えをお願いいたします。
前の版は破棄していただけますと幸いです。
今後は、送付の前に別の者と二人で確認するようにいたします。
金額の誤りは請求書の誤りのお詫び、数量の誤りは数量違いのお詫びに詳しい例文があります。
⑨取引先へ：依頼への対応が遅れた
件名：◯◯のご依頼への対応が遅れましたことのお詫び
株式会社◯◯
◯◯様
いつもお世話になっております。株式会社△△の□□です。
◯月◯日にご依頼いただいた◯◯の件、お約束の◯日を過ぎてもご対応できておらず、大変申し訳ございません。
社内での引き継ぎに不手際があり、作業が止まっておりました。
現在、作業を再開しており、◯月◯日（◯）の正午までにお届けいたします。
今後は、ご依頼ごとに担当と期限を一覧にして共有し、遅れが出ないようにいたします。
ご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
注意
遅れのお詫びでは新しい期限を必ず書きます。守れるか分からない期限より、少し余裕をみた確実な期限を伝えます。報告書の遅れは報告の遅れのお詫びにまとめています。
⑩メール・電話への返信が遅れた
件名：Re：◯◯についてのお問い合わせ
◯◯様
株式会社△△の□□です。
◯月◯日にいただいたメールへのご返信が遅くなり、大変失礼いたしました。
お急ぎのところ、お待たせしてしまい申し訳ございません。
お問い合わせの件は、以下のとおりです。
（回答の本文）
今後は、すぐにお答えできない場合でも、受け取った旨を先にご連絡するようにいたします。
返信の遅れだけを詫びる場合の例文は返信が遅れたお詫びメールにまとめています。
⑪折り返しの約束を忘れていた
件名：ご連絡が遅れましたことのお詫び
◯◯様
株式会社△△の□□です。
◯月◯日にお電話をいただいた際、折り返しご連絡するとお約束しておきながら、本日までご連絡できておりませんでした。
お待たせしてしまい、大変申し訳ございません。
お問い合わせいただいた◯◯の件は、以下のとおりです。
（回答の本文）
今後は、お約束した連絡を担当者の間で共有し、漏れのないようにいたします。
⑫部署・会社の代表としてお詫びする
件名：弊社の対応についてのお詫び
株式会社◯◯
◯◯様
株式会社△△ 営業部長の□□でございます。
このたびは、弊社担当者の対応の不手際により、◯◯様に多大なご迷惑をおかけいたしました。
部署の責任者として、心よりお詫び申し上げます。
担当者からの報告を受け、経緯を確認いたしました。私の指導が不行き届きであったことが原因です。
今後は、案件ごとに私も進み具合を確認する体制に改めます。
改めてお詫びに伺いたく、ご都合のよい日時をお知らせいただけますでしょうか。
お詫びに伺うときの連絡はお詫びに伺うアポイントの取り方を見てください。
⑬社内：他部署に迷惑をかけた
件名：◯◯の件のお詫び
◯◯部 ◯◯さん
お疲れさまです。△△部の□□です。
◯◯の資料の提出が遅れ、◯◯部の皆さんの作業を止めてしまいました。私の段取りの不手際です。申し訳ありません。
資料は本日◯時にお送りしました。
次回からは、締め切りの◯日前に途中の版を共有するようにします。
ご迷惑をおかけしました。
⑭社内：上司に短く報告してお詫びする
◯◯部長
お疲れさまです。□□です。
◯◯社への見積書に誤りがあり、先方からご指摘を受けました。私の確認不足です。申し訳ございません。
先方には訂正版をお送りし、お詫びを済ませています。
経緯と今後の確認方法を本日中にまとめてご報告します。
そのまま使えるフレーズ集
お詫びの一文（重さ順）
| 重さ | フレーズ | 合う場面 |
|---|---|---|
| 軽め | 失礼いたしました | 小さな言い間違い、返信が少し遅れた |
| ふつう | 申し訳ございません | 多くのビジネスの場面 |
| 丁寧 | 誠に申し訳ございません | お客様・取引先への正式なお詫び |
| 改まった | 心よりお詫び申し上げます | メール・書面での正式なお詫び |
| 最も重い | 深くお詫び申し上げます／弁解の余地もございません | 大きな迷惑をかけた、代表として詫びる |
再発防止を伝える一文
- 今後は、送付の前に別の者と二人で確認するようにいたします。
- ご依頼ごとに担当と期限を一覧にし、部署内で共有いたします。
- ご案内の内容を手順書にまとめ、窓口の全員で確認いたしました。
- すぐにお答えできない場合も、受け取った旨を先にご連絡いたします。
- 今後は、私が最後まで責任をもってご対応いたします。
「十分に気をつけます」だけでは、何を変えたのかが伝わりません。変えた手順を一つ、具体的に書くのがこつです。書き方は再発防止策の伝え方にもまとめています。
結びの言葉（場面別）
| 場面 | 結びの一文 |
|---|---|
| 基本（改めてお詫び） | このたびは、誠に申し訳ございませんでした。 |
| ご指摘へのお礼を添える | 貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。 |
| 今後もお付き合いを続けたい | これからも変わらぬお付き合いをいただけますよう、お願い申し上げます。 |
| 待たせた・手間をかけた | お手数をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 |
| 代表として詫びる | 部署を代表いたしまして、心よりお詫び申し上げます。 |
| メールだけで済ませない | 取り急ぎメールにてお詫び申し上げます。改めてお電話にてご説明いたします。 |
| 社内向け | ご迷惑をおかけしました。今後ともよろしくお願いします。 |
メールの結びの言葉全般はメールの結びの言葉にまとめています。
英語でお詫びする場合
| 英語 | 意味・使いどころ |
|---|---|
| We are truly sorry for the way we handled your inquiry. | お問い合わせへの弊社の対応について、心からお詫びします |
| I apologize for the mistake on my part. | 私の落ち度でした（自分のミスを認める） |
| Please accept our apologies for the delay in responding. | 返信が遅れたことのお詫び |
| We have reviewed the matter and taken steps to prevent this from happening again. | 確認のうえ、再発防止の手を打ちました |
| Thank you for bringing this to our attention. | ご指摘いただきありがとうございます（結びに） |
英文のお詫びメール全体の組み立ては英語のお詫びメールを見てください。
送る前のチェックリスト
- 何についてのお詫びかを、最初の一文に書いたか
- ご指摘をくださったことへのお礼を入れたか
- いつ・どこで・誰がの対応だったかを、確認した範囲で書いたか
- 原因を、担当者個人の責任にだけ押しつけず、会社としての言葉で書いたか
- 誤りなら、正しい内容を誤と並べてはっきり書いたか
- 相手に損が出ている場合、それへの対応（やり直し、改めての手配など）を書いたか
- 再発を防ぐための取り組みを、できることだけ具体的に書いたか
- まだ分からないことはいつまでに連絡するかを書いたか
- 「不手際」を相手側に向けて使っていないか
- 宛名・お名前の表記を、相手のメールや申込情報からコピーして確かめたか
注意
担当者への注意や処分の内容まで書く必要はありません。「担当者には指導いたしました」「部署内で共有いたしました」のように、会社として受け止めたことが伝われば十分です。どこまで書くかは会社の決まりに従ってください。
避けたい言い方とよくある失敗
| 避けたい言い方 | 理由 | 言い換え |
|---|---|---|
| 担当者はそのようなつもりではなかったと申しております | お客様の受け取り方を否定しているように聞こえる | ご不快な思いをおかけしたことをお詫び申し上げます |
| 誤解を招いたようで申し訳ございません | 「ようで」が付くと、相手の受け取り方の問題だと言っているように聞こえる | 説明が足りず、申し訳ございません |
| 新人のため、不慣れな点がございました | 社内の事情を理由にしている | 教育が行き届いておらず、申し訳ございません |
| 一応、規定どおりの対応ではございましたが | 謝罪の文に反論が混ざる | （規定の説明が必要なら、お詫びのあとに分けて書く） |
| ご理解いただけますと幸いです（だけで締める） | 相手に我慢を求めて終わる | 今後このようなことのないよう努めてまいります |
| ご指摘させていただいた件 | 敬語の使い方が誤り（指摘したのは相手） | ご指摘いただいた件 |
| 行き違いがあり、申し訳ございません（自分だけの非なのに） | 相手にも責任があるように聞こえる | 私どもの手違いで、申し訳ございません |
よくある失敗
- 調べ終わるまで連絡しない：待たされた時間そのものが不満を大きくします。先に一報を入れます。
- 謝罪の言葉を何度も重ねる：文が長くなり、事実や今後の対応が埋もれます。お詫びは冒頭と結びに置きます。
- 担当者の言い分をそのまま伝える：言い訳に聞こえます。食い違いは確認できた事実として分けて書きます。
- 新しい期限を書かない：遅れのお詫びで期限がないと、相手はまた待つことになります。
- 再発防止が「気をつけます」だけ：何を変えたかを一つ書きます。
お詫びの言葉を選ぶときはお詫びの言い換え一覧、「ご迷惑をおかけしております」の使い方はご迷惑をおかけしておりますにまとめています。
後日のフォロー
お詫びを受け入れてもらえた後も、次にご利用いただいたとき、次に取引するときの対応がいちばんのフォローです。その前に、区切りとして短いお礼を送っておくと丁寧です。
件名：先日のご指摘へのお礼
◯◯様
株式会社△△の□□です。
先日は、弊社の対応について率直なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございました。
いただいたご意見をもとに、窓口でのご案内の仕方を改めました。
またお越しいただける機会がございましたら、どうぞよろしくお願いいたします。
書面でのお詫びが必要なら詫び状の書き方を見てください。
この記事の要点
- 対応の不手際は、当日中に、指摘を受けたのと同じ手段でお詫びする。
- 順番はお詫び→事実→原因→対応→再発防止→結び。謝罪は冒頭と結びに置く。
- 「不手際」は自分側にだけ使い、「ご案内の不手際」のように中身を添える。
- 「誤解を招いた」「そのようなつもりではなかった」など、相手の受け取り方を疑う言い方は避ける。
- 誤りは誤と正を並べて訂正し、遅れは新しい期限を必ず書く。
FAQ
よくある質問
自分側の落ち度を詫びる言葉なので、目上の方やお客様に使えます。「弊社の不手際により」「私の不手際で」と主語を自分側にし、すぐ後ろで何があったかを具体的に書いてください。相手の側に向けて使うのは避けます。
「不備」は書類や設定など、物に足りない点があったときに合います。「不手際」は進め方や応対など、仕事のやり方がまずかったときに使います。見積書の記載誤りなら「見積書に不備がございました」、引き継ぎがうまくいかなかったなら「引き継ぎに不手際があり」が自然です。
言い分が食い違っていても、お客様が不快に感じたこと自体へのお詫びはできます。「ご不快な思いをおかけしたことをお詫び申し上げます」と書き、担当者の言い分をそのまま伝えるのは避けます。事実関係の説明が必要な場合は、お詫びのあとに分けて、確認できたことだけを書きます。
誰が書くかは会社の決まりに従います。担当者本人への不満が強い場合は、上の立場の人や窓口の責任者から送るほうが受け入れてもらいやすいことがあります。迷ったら上司に相談して決めてください。
取引が続く相手なら使えますが、それだけだとお詫びの気持ちが薄く見えます。「このたびは誠に申し訳ございませんでした」と改めてお詫びしたうえで、最後に添えるのがおすすめです。
送っておくと丁寧です。電話で約束したこと（いつまでに何を連絡するか）をメールでも残しておくと、お互いに確認しやすくなります。相手がメールを望まない場合は、電話だけで構いません。
こちらの説明の仕方に足りない点があったなら、その部分についてはお詫びします。「説明が足りず、申し訳ございません」と書き、そのうえで正しい内容をご案内します。こちらに落ち度がない場合の書き方はクレームへの返信メールにまとめています。