クレーム返信メール例文
件名・締め・非がない場合の書き方

まずこの型で返す（コピー用）

急いで返したいときは、次の型の◯◯を埋めるだけで一通になります。場面ごとの例文はこの下にあります。

件名：Re: ◯◯の件／【お詫び】◯◯についてのご連絡

◯◯様

◯◯株式会社 ◯◯担当の◯◯でございます。
このたびは、◯◯についてご連絡をいただき、誠にありがとうございます。

【お詫び】◯◯により、ご不便をおかけし、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ございません。

【事実・原因】確認いたしましたところ、◯◯であることが分かりました。（確認中の場合：現在、◯◯を確認しております。）

【対応】◯月◯日（◯）までに、◯◯いたします。
今後は◯◯することで、同じことが起きないよう努めてまいります。

【締め】このたびは誠に申し訳ございませんでした。ご不明な点がございましたら、私◯◯（電話 ◯◯）まで直接ご連絡ください。

◯◯株式会社 ◯◯部　◯◯

1. 01

   件名

   相手のメールへの返信なら「Re:」を残したまま返す。新しく送るなら【お詫び】と何の件かを入れる。

2. 02

   宛名と名乗り

   相手の名前を正確に書き、会社名・部署・自分の名前を名乗る。担当者が変わったときは、そのことも書く。

3. 03

   お礼

   連絡をくれたこと・指摘してくれたことにお礼を述べる。

4. 04

   お詫び

   何に対して謝るのかを一つに絞って書く。事実が分からないうちは「不快な思いをさせたこと」にとどめる。

5. 05

   事実・原因

   確認できたことだけを書く。分からないことは「確認中」と書き、推測で書かない。

6. 06

   対応と期限

   何を・いつまでに行うかを書く。決まっていないことは約束しない。

7. 07

   締め

   改めてお詫びし、直通の連絡先を添える。

謝る範囲と件名の決め方

件名の例

件名だけで「何の件の、どんな連絡か」が分かるようにします。件名の付け方全般はメールの件名の書き方を参照してください。

こちらに非がある場合の例文

商品の不備（取引先から）

株式会社◯◯
購買部　◯◯様

いつもお世話になっております。◯◯株式会社 営業部の◯◯でございます。
このたびは、◯月◯日に納品いたしました◯◯につきましてご連絡をいただき、誠にありがとうございます。

ご指摘の件を確認いたしましたところ、出荷前の検品で見落としがあり、不良品が混入しておりました。貴社の作業を止めてしまい、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

代わりの品は◯月◯日（◯）午前中に到着するよう、本日発送いたしました。お手元の不良品は、同梱の返送伝票でお送りいただけますと幸いです。
今後は出荷前の検品を二人で行う手順に改めました。

このたびは誠に申し訳ございませんでした。引き続き何卒よろしくお願い申し上げます。

配送・納品の遅れ（個人のお客様から）

◯◯様

◯◯ショップの◯◯でございます。このたびはご注文いただき、誠にありがとうございます。
お届け予定日を過ぎても商品が届いていないとのこと、ご心配とご不便をおかけし、大変申し訳ございません。

確認いたしましたところ、当店での発送手続きに遅れがあり、商品の発送が◯月◯日になっておりました。お届けは◯月◯日（◯）の予定です。お問い合わせ番号は◯◯です。

楽しみにお待ちいただいていたところ、誠に申し訳ございませんでした。

スタッフの対応への苦情

◯◯様

◯◯店 店長の◯◯でございます。
このたびは、◯月◯日のご来店時の当店スタッフの対応についてお知らせいただき、ありがとうございます。

ご案内の際に、スタッフが確認もせず「できません」とだけお答えし、◯◯様に嫌な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。本人にも事実を確認し、指導いたしました。

今後は、すぐにお答えできないご質問は責任者に確認してからご案内するよう、店舗全体で徹底いたします。
貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございました。

イベントの受付で待たせた

◯◯様

このたびは、◯月◯日の「◯◯フェア」にご来場いただき、誠にありがとうございました。また、受付でのご案内について貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。

ご指摘のとおり、受付スタッフが事前登録の確認方法を把握しておらず、◯◯様を長い時間お待たせしてしまいました。せっかくお越しいただいたにもかかわらず、ご不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。

今回の件を受け、次回以降は受付スタッフ全員に事前登録の確認手順を開場前に説明し、確認役の担当者を一人置くことといたしました。

このたびは誠に申し訳ございませんでした。今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

◯◯株式会社 イベント事務局　◯◯

説明が足りず誤解を招いた

◯◯様

ご連絡いただき、ありがとうございます。
プランの変更後に料金が変わる時期について、当方のご説明が足りず、◯◯様を混乱させてしまいましたこと、申し訳ございません。

正しくは、変更後の料金は◯月分のご請求から適用されます。◯月分は変更前の料金でのご請求となります。
申込画面の説明も、適用される月が分かる書き方に改めます。

ご不明な点がございましたら、私◯◯までお気軽にご連絡ください。

事実を確認中のときの一次返信

調べるのに時間がかかる場合は、結論が出る前に一度返信します。返事がない時間が長いほど、相手の不満は大きくなります。一次返信には「受け取ったこと」「確認していること」「いつまでに返事をするか」の三つを入れます。

自分で調べて返すとき

◯◯様

ご連絡いただき、誠にありがとうございます。◯◯株式会社の◯◯です。
このたびは、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。

いただいた内容につきまして、現在、当日の担当者と記録を確認しております。◯月◯日（◯）までに、確認の結果とあわせて改めてご連絡いたします。
お時間をいただき恐縮ですが、何卒よろしくお願いいたします。

担当部署に引き継ぐとき

◯◯様

お問い合わせ窓口の◯◯でございます。ご連絡いただき、ありがとうございます。
ご不便をおかけしており、申し訳ございません。

いただいた内容は、担当部署である◯◯部に本日引き継ぎました。◯◯部の◯◯より、◯月◯日（◯）までにご連絡いたします。
同じご説明を繰り返していただくことのないよう、いただいた内容はすべて共有しております。

約束した日までに結論が出ないとき

◯◯様

◯月◯日までにご連絡するとお伝えしておりましたが、確認にもう少しお時間をいただくことになりました。お待たせしてしまい、申し訳ございません。
現在、◯◯まで確認が済んでおり、残る◯◯について◯◯に問い合わせております。◯月◯日（◯）までに改めてご連絡いたします。

こちらに非がない場合の例文

規約どおりの対応だった、相手の勘違いだった、という場合でも、相手が困ったこと・不快だったことには謝ります。そのうえで、責める調子にならないよう事実を説明し、できる範囲の代わりの案を出します。

案内に書いてあったことを見落とされた

◯◯様

このたびはご連絡いただき、ありがとうございます。お問い合わせいただいた当日券の販売につきまして、ご不便をおかけし申し訳ございません。

本イベントでは、会場の定員の関係から当日券の販売を行っておらず、その旨を申込ページと事前のご案内メールに記載しておりました。ただ、ご案内の場所が分かりにくかったことで、◯◯様にご足労をおかけしてしまったことは、当方の配慮が足りなかった点と受け止めております。

次回からは、申込ページの冒頭に当日券がないことを明記いたします。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。

使い方の誤解で「動かない」と言われた

◯◯様

ご連絡いただき、ありがとうございます。◯◯が思うように動かず、ご不便をおかけしております。

お送りいただいた画面の画像を拝見したところ、◯◯の設定がオフになっているため、◯◯が表示されていないようです。お手数ですが、◯◯の画面で「◯◯」をオンにしてお試しいただけますでしょうか。手順の画像を添付いたしました。

それでも解決しない場合は、このメールにご返信ください。お電話でご一緒に確認することもできます。

規約上、返金や交換に応じられない

◯◯様

ご連絡いただき、ありがとうございます。ご期待に沿う内容でなかったとのこと、申し訳ございません。

ご要望いただいた返金につきまして、ご購入時にご案内しております規約のとおり、お届け後に開封された商品は返品の対象外としております。誠に恐縮ですが、今回はご要望にお応えいたしかねます。

代わりに、商品の使い方を個別にご案内することはできます。ご希望の場合は、ご都合のよい日時をお知らせください。

ご意向に沿えず申し訳ございませんが、何卒ご理解いただけますと幸いです。

応じられない要求・強い言葉が続くとき

要求がこちらでできる範囲を超えている、言葉が強く何往復も続く、という場合は、できることとできないことをはっきり書き、メール以外の場に移します。曖昧な表現を重ねると、期待を持たせてやり取りが長引きます。

できる範囲を伝える

◯◯様

重ねてのご連絡、ありがとうございます。
お申し出の件につきまして、当社として対応できるのは、◯◯と◯◯でございます。それ以外のご要望にはお応えいたしかねますことを、ご理解いただけますでしょうか。
上記の対応をご希望の場合は、ご返信いただければ速やかに手配いたします。

電話や面談への切り替えを提案する

◯◯様

メールでのやり取りでは十分にお伝えしきれず、申し訳ございません。
一度、責任者の◯◯よりお電話で直接ご説明させていただけますでしょうか。ご都合のよい日時を二、三お知らせいただけましたら、こちらからお電話いたします。

金銭の話が出た、法的な言葉が出た、という場合は、担当者が一人で返信せず、責任者や法務の担当と内容を確認してから送ります。電話での伝え方はクレームの電話対応を参照してください。

言い換え表：避けたい言葉とおすすめの言葉

お詫びの言葉の使い分けはお詫びの言葉の言い換えにまとめています。

返信の返信と締めの言葉

相手から「分かりました」と返ってきたとき

ご返信いただき、ありがとうございます。ご理解いただけましたこと、心より感謝申し上げます。今回いただいたご意見は、今後の運営に必ず生かしてまいります。またの機会にお目にかかれましたら幸いです。

対応が終わったことを伝えるとき

◯◯様

先日はご連絡いただき、ありがとうございました。
お約束しておりました◯◯につきまして、本日対応が完了いたしましたのでご報告いたします。
このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

締めの言葉の例

送信前のチェックリスト

• 相手の名前・会社名・部署名に誤りがない
• これまでのやり取りと社内の記録を読み返した
• 何に対して謝っているのかが一文で分かる
• 確認できていないことを事実として書いていない
• 何を・いつまでに行うかが書いてある
• 社内で決まっていない補償や返金を約束していない
• 相手を責める言い方（「ご確認不足」「書いてあります」）がない
• 担当者名と直通の連絡先が入っている
• 送る前に、自分以外の人に一度読んでもらった

よくある失敗

• テンプレートの言葉だけで返す：相手の書いた内容に一言も触れないと、読んでいないと受け取られます。相手が書いた具体的な出来事を一つは引用します。
• 言い訳から書き始める：事情の説明はお詫びのあとにします。先に事情を書くと、責任逃れに見えます。
• 結論が出るまで黙っている：一次返信を送らないまま日が過ぎると、内容より「無視された」ことへの不満が大きくなります。
• その場で約束しすぎる：「必ず」「二度と」を安易に書くと、守れなかったときに次のクレームになります。
• 担当が変わるたびに説明を求める：引き継いだ内容を共有し、相手に同じ話を繰り返させないようにします。

対応を記録して次に生かす

返信が済んだら、やり取りを記録に残します。同じ内容のクレームが続いていれば、案内文や手順そのものを直す手がかりになります。

お詫びのメール全般の型はお詫びメールの例文、文書で正式に謝る場合は詫び状の書き方を参照してください。