お詫びの電話のかけ方
話す順番と場面別の例文・留守電のメッセージ

電話とメールの使い分け

かけるタイミング

原因や対応がすべて分かるまで待たないのが要点です。分かっていることだけで先に謝り、残りは「確認でき次第、改めてご連絡いたします」と伝えます。相手が先に気づいて連絡してくる形になると、それだけで印象が悪くなります。

かける前の準備（チェックリスト）

• 何が起きたかを一、二文で言えるようにメモしたか
• これからの対応（いつまでに何をするか）を決めたか、少なくとも見込みを確認したか
• 相手から聞かれそうなこと（原因・影響・費用など）と、その場で答えられないことを分けたか
• その場で約束してよい範囲を上司と確認したか
• 相手の名前・部署・直通の番号を確かめたか
• 静かな場所からかけるか
• 電話の後に送るメールの下書きを用意したか

その場で答えられないことを聞かれたら、推測で答えず「確認して、◯時までにご連絡いたします」と答えます。電話口で言ったことは約束として受け取られます。

話す順番

場面別の例文

取引先に、こちらの誤りをお詫びする

お世話になっております。株式会社△△の□□でございます。
◯◯様はいらっしゃいますか。

（◯◯様につながってから）
◯◯様、いつもお世話になっております。□□です。
昨日お送りしたお見積書の件で、お詫びとご報告があり、お電話いたしました。いま少しよろしいでしょうか。

お送りしたお見積書の◯◯の金額に、誤りがございました。
弊社の確認不足によるもので、大変申し訳ございません。
正しいお見積書を、本日◯時までにメールでお送りいたします。
先にお送りしたものは、お手数ですが破棄をお願いいたします。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

納品・提出の遅れを伝える

株式会社△△の□□でございます。◯◯の納品の件で、お詫びとご相談があり、お電話いたしました。
大変申し訳ございませんが、◯日にお約束していた納品が、◯日になる見込みです。
◯日までに半数をお届けし、残りを◯日にお届けする形でしたら対応できますが、ご都合はいかがでしょうか。
経緯と今後の日程は、本日中にメールでお送りいたします。

お客様に、お店・会社の不手際をお詫びする

◯◯様のお電話でしょうか。
私、◯◯店の□□と申します。
先日ご注文いただいた◯◯の件で、お詫びがあり、お電話いたしました。いまお時間よろしいでしょうか。

お届けした商品が、ご注文と異なる色のものでございました。
こちらの確認が不十分であったためで、大変申し訳ございません。
正しい商品を明日お届けし、その際に先にお届けした商品を引き取りに伺います。
ご都合の悪い時間帯はございますか。

請求金額の誤りをお詫びする

株式会社△△の□□でございます。◯月分のご請求書の件で、お詫びとご連絡があり、お電話いたしました。いまよろしいでしょうか。

お送りしたご請求書の金額に、誤りがございました。弊社の入力の誤りによるもので、大変申し訳ございません。
正しいご請求書を本日中にお送りいたします。先にお送りしたものは破棄していただけますでしょうか。
すでにお支払いの手続きを進めていらっしゃる場合は、差額の扱いをご相談させてください。

連絡・返信を忘れていたことをお詫びする

株式会社△△の□□でございます。◯日にいただいたご依頼の件で、お詫びがあり、お電話いたしました。
ご返事をすると申し上げておきながら、私の確認漏れでご連絡が遅れてしまいました。大変申し訳ございません。
ご依頼の◯◯につきましては、◯日までにお送りできます。この日程で差し支えございませんでしょうか。

スタッフの対応が失礼だったとお詫びする

◯◯様のお電話でしょうか。◯◯店の店長の□□と申します。
先日ご来店の際、当店の者の対応でご不快な思いをおかけしたと伺い、お詫びのためにお電話いたしました。
誠に申し訳ございません。差し支えなければ、そのときのご様子を詳しくお聞かせいただけますでしょうか。
……お話しいただき、ありがとうございます。本人と店の全員で今回のことを共有し、接客の仕方を改めます。

接客への苦情は、責任者が電話すると、店として受け止めたことが伝わります。名前を挙げて本人を責める言い方はせず、店（会社）としてお詫びします。

約束した日程・依頼内容の変更をお願いする

株式会社△△の□□でございます。◯日のお打ち合わせの件で、お詫びとご相談があり、お電話いたしました。
こちらの都合で大変申し訳ございませんが、日程を変えていただくことはできますでしょうか。
◯日か◯日の午後でしたら伺えますが、ご都合はいかがでしょうか。
お手数をおかけし、誠に申し訳ございません。

相手が怒っているとき

（まず相手の話を最後まで聞いてから）
ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
おっしゃるとおり、本来は◯日までにご連絡すべきところ、こちらからのご連絡が遅れてしまいました。
いまお聞きした内容を確認し、本日◯時までに、どのように対応するかをご連絡いたします。

相手が怒っているときは、途中で話をさえぎらず、最後まで聞いてから謝ります。こちらに非がない点まで謝って約束するのは避け、事実を確認してから折り返すと伝えます。苦情への返信メールの書き方はクレームへの返信メールにまとめています。

上司と一緒に、または上司がお詫びする

株式会社△△　営業部長の◯◯でございます。
このたびは、弊社の□□がご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
担当の□□からご報告したとおり、◯◯につきましては◯日までに対応いたします。
私からも、部内の確認の手順を改めるよう指示いたしました。

社内の上司にミスを報告してお詫びする

◯◯部長、□□です。いまお時間よろしいでしょうか。
◯◯社にお送りした資料に誤りがあり、ご報告とお詫びのためにお電話しました。
先方の◯◯様には、先ほど電話でお詫びし、正しい資料を本日中にお送りすることでご了承いただいています。
申し訳ございません。詳しい経緯は、この後メールでお送りします。

相手が不在で、取り次いでもらう

株式会社△△の□□と申します。
◯◯様にお詫びとご報告したいことがあり、お電話いたしました。
お戻りは何時ごろのご予定でしょうか。
……承知いたしました。それでは、◯時ごろに改めてこちらからお電話いたします。
念のため、私の連絡先を申し上げます。電話番号は◯◯でございます。

お詫びの電話では、こちらからかけ直すと伝えるのが基本です。相手に折り返しをお願いすると、迷惑をかけた側が相手に手間をかけることになります。取り次ぎの流れは電話の取り次ぎの記事にまとめています。

つながらないときの留守番電話

株式会社△△の□□でございます。
◯◯の件で、お詫びとご報告があり、お電話いたしました。
詳しい内容は、この後メールでお送りいたします。
また改めて、◯時ごろにお電話いたします。失礼いたします。

電話の終わり方・切り方

本日はお忙しいところ、お時間をいただきありがとうございました。
この後、いまお話しした内容をメールでもお送りいたします。
このたびは、誠に申し訳ございませんでした。失礼いたします。

• 最後に次にすること（いつ・何を）をもう一度言ったか
• 時間をもらったことへのお礼を言ったか
• 締めでもう一度お詫びを言ったか
• 相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置いたか（切る音を立てない）

お詫びの電話では、話がひととおり済んでもこちらから先に切りません。電話の切り方の基本は電話の切り方のマナーにまとめています。

電話で使えるお詫び・クッションの言葉

電話では同じ言葉の繰り返しが目立ちます。最初は「誠に申し訳ございません」、相手の話を聞いた後は「ご不快な思いをおかけし」、締めは「重ねてお詫び申し上げます」のように言葉を変えて伝えます。

迷いやすい場面と対処

苦情の電話を受ける側の対応はクレーム電話の対応にまとめています。

電話の後に送るメールの件名

件名：先ほどのお電話の件（◯◯の誤りについてのお詫び）

株式会社◯◯
◯◯様

お世話になっております。株式会社△△の□□です。
先ほどはお忙しいところ、お時間をいただきありがとうございました。
お電話でもお伝えいたしましたとおり、昨日お送りしたお見積書の◯◯の金額に誤りがございました。大変申し訳ございません。
正しいお見積書を添付いたしますので、ご確認をお願いいたします。
今後は、お送りする前に別の担当者が金額を確認する手順といたします。
このたびは、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。

避けたい言い方

お詫びの言葉の重さの選び方はお詫びの言い換え一覧、「申し訳ございません」の使い方は「申し訳ありません」と「申し訳ございません」にまとめています。

後日のフォロー（お礼・お詫び）

対応が終わったら、終わったことの報告と、受け入れてもらったことへのお礼を伝えます。次に会ったときや電話したときにも、最初に一言触れると丁寧です。

◯◯様

お世話になっております。株式会社△△の□□です。
先日は、◯◯の件で大変ご迷惑をおかけいたしました。
おかげさまで、本日すべての納品を終えることができました。
急な変更にもかかわらず、柔軟にご対応いただき、誠にありがとうございました。
今後このようなことがないよう、確認の手順を改めております。引き続きよろしくお願いいたします。

（次に電話や打ち合わせで話すとき）
先日は、◯◯の件でご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。ご対応いただき、ありがとうございました。

再発防止策を改めて伝える場合は再発防止策の書き方を見てください。