お詫び
不良品のお詫びメール例文
お客様・取引先・手紙・電話
結論から言うと、不良品のお詫びメールは「お詫び」「どの商品の、どんな不具合かの確認」「交換・返金の具体的な手順（送料はこちら負担）」「原因は確認できてから報告」の4つで足ります。相手がいちばん困っているのは使えないものが手元にあることなので、次に何をすれば解決するかを、お詫びのすぐあとに書きます。下に、場面ごとにそのまま使える例文と件名を並べました。
結論
不良品のお詫びは①お詫び ②状況の確認（商品名・注文番号・不具合の内容） ③交換・返品・返金の方法と日付 ④原因と対策（分かっていれば。未確認なら後日報告と書く）の順で書きます。交換か返金かは相手に選んでもらい、返送料など相手の負担になる費用はこちらで持つと明記します。
まず結論：お詫びメールに入れる4つと件名
| 入れること | 書く内容 | 書き方のコツ |
|---|---|---|
| お詫び | 不具合のある商品を届けたことへのお詫び | 冒頭で一度、結びでもう一度。言い訳は書かない |
| 状況の確認 | 商品名・注文番号・不具合の内容 | 写真をもらったら「確認いたしました」と書く |
| 解決の手順 | 交換か返金か、発送日、返送方法、費用の負担 | 相手が選べる形にし、送料はこちら負担と明記 |
| 原因と対策 | 分かっている原因と再発防止。未確認なら後日報告 | 推測で書かない。「調査中」と正直に書く |
| 場面 | 件名の例 |
|---|---|
| お客様からの連絡への返信 | 【お詫び】ご購入商品の不具合について（ご注文番号◯◯） |
| 返金のご案内 | 【お詫び】ご返金の手続きについて（ご注文番号◯◯） |
| こちらから気づいて連絡する | 【お詫び】お届けした◯◯の不具合についてのお知らせ |
| 取引先への納品不良 | 【お詫び】◯月◯日納品分◯◯の不良について |
| 原因が分かったあとの報告 | ◯◯の不良に関する原因と今後の対策のご報告 |
お詫びメール全般の型はお詫びメールの書き方にまとめています。この記事は不良品の場面に絞っています。
連絡を受けてから解決までの流れ
- 01
受け付けた旨をその日のうちに返す
原因が分からなくても、お詫びと「確認して改めてご連絡します」だけは先に送ります。返事がない時間が長いほど、相手の不満は大きくなります。
- 02
不具合の内容を確かめる
商品名・注文番号・どんな状態か・いつ気づいたかを聞きます。必要なら写真をお願いします。
- 03
交換か返金かを相手に選んでもらう
どちらでも対応できることを示し、発送日や返金の時期を具体的に書きます。
- 04
交換品の発送・返金の手続き
交換品には短い手紙を添えます。返送は交換品が届いてからでよいと伝えると、使えない期間が短くなります。
- 05
原因が分かったら報告する
取引先や、同じ不具合が続いた場合は特に、原因と対策を改めて知らせます。
- 06
記録を残す
問い合わせ内容・対応・原因を社内で共有し、同じ不良を防ぐ手がかりにします。
電話で連絡を受けたときの最初の対応
このたびは、ご購入いただいた商品に不具合があったとのこと、大変申し訳ございません。恐れ入りますが、商品名とご注文番号、どのような状態かを教えていただけますでしょうか。……ありがとうございます。ご不便をおかけしており、誠に申し訳ございません。新しい商品をお送りするか、ご返金するか、ご希望をお聞かせいただけますでしょうか。お手元の商品の返送方法は、このあとメールでご案内いたします。
Point
電話では状態を聞き取り、交換や返金で対応する意思を伝えるところまでで十分です。原因の推測を口にすると、あとで違っていたときに説明が難しくなります。電話のあとは、話した内容をメールでも送ると行き違いを防げます。
電話でのお詫び全般はお詫びの電話のかけ方を参照してください。
お客様への返信メール（交換・返金・写真の依頼）
交換で対応する場合
件名：【お詫び】ご購入商品の不具合について（ご注文番号◯◯）
◯◯様
このたびは、当店で◯◯をお買い求めいただき、誠にありがとうございます。
お届けした商品に不具合があったとのこと、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
いただいたお写真を確認いたしました。以下のとおり、新しい商品と交換いたします。
■新しい商品の発送：◯月◯日（◯）
■お手元の商品：新しい商品に同封する返送用伝票（送料は当店負担）でお送りください。返送は新しい商品がお手元に届いてからで構いません。
交換ではなくご返金をご希望の場合は、本メールにご返信ください。
せっかくお買い求めいただいたにもかかわらず、ご不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
返金で対応する場合
件名：【お詫び】ご返金の手続きについて（ご注文番号◯◯）
◯◯様
このたびは、お届けした◯◯に不具合があり、誠に申し訳ございません。
ご希望に沿い、代金◯◯円を全額ご返金いたします。
■ご返金の方法：◯月◯日までに、ご注文時と同じお支払い方法でご返金いたします
■お手元の商品：お手数ですが、着払いでご返送ください（送料は当店が負担いたします）
返金の手続きが終わりましたら、改めてご連絡いたします。
ご不便をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。
まず写真を送ってもらう場合
件名：【お詫び】ご購入商品の不具合について（ご注文番号◯◯）
◯◯様
このたびは、お届けした商品の不具合でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
早急に対応するため、恐れ入りますが、不具合の箇所が分かるお写真を本メールにご返信いただけますでしょうか。商品のラベル（品番・製造番号の記載部分）も写っていると、確認がより早く進みます。
お写真を確認しだい、交換またはご返金の手続きをご案内いたします。お手数をおかけし申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
注意
写真をお願いするときは「早く対応するため」と理由を添えます。理由がないと、こちらが申し出を疑っているように感じさせてしまいます。
不具合の重さ別の例文
軽い不具合（小さな傷・汚れ、使用には問題がない）
このたびは、お届けした商品に傷があり、大変申し訳ございません。
新しい商品との交換、またはご返金のいずれでも対応いたします。ご希望をお知らせいただけますでしょうか。
なお、交換の場合も、お手元の商品はご返送いただかなくて構いません。
返送不要にするか、値引きで済ませる選択肢を示すかは、社内で決めた範囲で書きます。その場で約束できない内容は書かないでください。
けがや故障につながるおそれがある不具合
件名：【重要・お詫び】お届けした◯◯のご使用中止のお願い
◯◯様
お届けした◯◯に、◯◯（例：電源部分が過度に熱くなる）不具合があることが分かりました。大変申し訳ございません。
安全のため、お手数ですが、直ちにご使用をお控えいただけますでしょうか。
新しい商品との交換、またはご返金で対応いたします。お手元の商品は、当社の手配で回収に伺います。
もしおけがや、ほかの物への損害がございましたら、お知らせください。担当の◯◯から改めてご連絡いたします。
Point
けが・事故・ほかの物の損害につながる可能性があるときは、個別のお詫びより先に、使用を止めてもらう連絡を優先します。補償や公表の判断は、担当者が一人で決めず、社内の責任者が方針を決めてから伝えます。
使い方が原因と思われる場合の返信
確認の結果、商品の不良ではなく使い方の行き違いと分かることもあります。相手を責める書き方は避け、不便をかけたことへのお詫びと正しい使い方の案内を分けて書きます。
このたびは、◯◯の動作についてご不便をおかけし、申し訳ございません。
いただいたお写真を拝見したところ、◯◯の設定が◯◯になっているため、動作が止まっているものと思われます。お手数ですが、以下の手順をお試しいただけますでしょうか。
（手順を箇条書きで）
説明書の記載が分かりにくかった点は、改善を検討いたします。お試しいただいても改善しない場合は、交換で対応いたしますので、本メールにご返信ください。
注意
「お客様の誤った使用により」のように相手の落ち度を言い切る表現は使いません。直らなかった場合の対応を最後に示しておくと、話がこじれにくくなります。
交換品の在庫がない・発送が遅れる場合
このたびは、お届けした◯◯に不具合があり、大変申し訳ございません。
交換品をすぐにお送りしたいところ、あいにく同じ商品の在庫を切らしており、入荷は◯月◯日ごろの見込みです。重ねてご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
以下からお選びいただけますでしょうか。
・入荷を待って交換する（入荷しだい発送いたします）
・ご返金する
・同じ価格帯の◯◯と交換する
ご希望を本メールにご返信ください。
在庫切れそのもののお詫びは在庫切れのお詫びに例文があります。
食品に異物が入っていたという連絡への返信
食品の異物の連絡では、最初に相手の体の具合を尋ねます。原因を調べるには現物が要るので、手元に残しておいてもらうことと、こちらで引き取る方法もあわせて伝えます。
件名：【お詫び】お買い求めいただいた◯◯について
◯◯様
このたびは、当社の◯◯に異物が入っていたとのこと、大変ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
すでに口にされた場合、お体の具合はいかがでしょうか。少しでも気になることがございましたら、お知らせください。
また、異物が何であるかと混入の経緯を当社で調べるため、異物と商品を、袋や箱も含めて捨てずに保管していただけますでしょうか。引き取りの日時は、担当の◯◯からご相談のお電話を差し上げます。
調べた結果は、まとまりしだいお伝えいたします。
Point
けがや体調不良の訴えがある場合は、医療機関の受診をお勧めします。そのうえで、体調不良の訴えがある場合や同じ連絡が複数ある場合は、担当者だけで対応せず、社内の責任者に報告して対応方針を決めます。
交換品に添える手紙
交換品の箱に、短い手紙を一枚入れます。手書きでなくても構いませんが、担当者の名前を入れます。
◯◯様
このたびは、お届けした商品に不具合があり、大変ご迷惑をおかけいたしました。心よりお詫び申し上げます。
新しい商品をお送りいたしますので、ご確認いただけますと幸いです。
今後はこのようなことのないよう、出荷前の検品をより一層丁寧に行ってまいります。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。
◯◯株式会社 お客様窓口 ◯◯
取引先への納品不良の連絡
こちらから先に知らせる場合
取引先への納品物に不良が見つかった場合は、相手が気づく前にこちらから知らせるのが原則です。対象の範囲（ロット・数量）と相手にお願いすることを具体的に書きます。
件名：【お詫び】◯月◯日納品分◯◯の不良について
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯様
いつもお世話になっております。◯◯株式会社の◯◯です。
◯月◯日に納品いたしました◯◯（ロット番号◯◯）の一部に、印刷のかすれがあることが判明いたしました。貴社にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
■対象：◯月◯日納品分のうち、ロット番号◯◯
■お願い：該当品のご使用を一旦お控えいただけますでしょうか
■対応：良品を◯月◯日までにお届けし、該当品は当社で回収いたします
原因は現在調査中です。判明しだい、改めてご報告いたします。
取り急ぎ、お詫びとご連絡を申し上げます。
取引先から不良の指摘を受けた場合
件名：Re：納品物の不良について
株式会社◯◯
◯◯様
お世話になっております。◯◯株式会社の◯◯です。
ご指摘いただきました◯◯の不良につきまして、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。また、ご連絡いただき、ありがとうございます。
本日中に良品◯個を手配し、◯月◯日午前に貴社へお届けいたします。不良品はその際に引き取らせていただきます。
ほかのロットに同じ不良がないかも、あわせて確認しております。結果は◯月◯日までにご報告いたします。
急ぎの場合は、まず電話でお詫びと対応を伝え、メールで内容を残します。納品が遅れる場合は納期遅延のお詫び、数量の誤りは数量間違いのお詫びに例文があります。
原因が分かったあとの報告
先日ご連絡いたしました◯◯の不良につきまして、原因が判明いたしましたのでご報告いたします。
■原因：製造工程で使用している機械の部品が摩耗しており、印刷の圧力が一定にならなかったこと
■対応：該当の部品は交換済みです
■今後の対策：部品の点検を定期的に行い、出荷前の抜き取り検査の数を増やします
このたびは多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
経緯と再発防止を書面でまとめる場合は顛末書の書き方、再発防止の書き方は再発防止策を伝えるお詫びを参照してください。
お詫びを受け入れてもらえない・過大な要求があるとき
- 交換・返金など、こちらが用意できる対応をもう一度はっきり示す。その場で新しい約束を足さない。
- 社内で決めた範囲を超える要求（高額な補償、謝罪文の公開など）には、担当者一人で答えず「社内で確認のうえ、改めてご連絡いたします」と返す。
- やり取りは日時と内容を記録し、上司や責任者と共有する。
感情的な連絡への返信の書き方はクレームへの返信メール、電話の場合はクレーム電話の対応にまとめています。
よくある失敗と直し方
| 失敗 | 起きること | 直し方 |
|---|---|---|
| お詫びだけで、次の手順がない | 相手がもう一度問い合わせることになる | 交換・返金の方法と日付を同じメールに書く |
| 原因を推測で書く | 違っていたとき、もう一度謝ることになる | 「原因は調査中です。判明しだいご報告いたします」とする |
| 返送料を相手持ちにする | 不良品なのに費用まで負担させられたと感じる | 返送用伝票を同封するか、着払いでの返送を案内する |
| 交換か返金かをこちらで決める | 相手の希望と違い、やり取りが増える | 両方を示し、相手に選んでもらう |
| 写真を理由なく求める | 疑われていると受け取られる | 「早急に対応するため」と理由を添える |
| 使い方が原因と言い切る | 相手を責める形になり、こじれる | 不便へのお詫びと、使い方の案内を分けて書く |
送信前のチェックリスト
- 件名に【お詫び】と注文番号（または納品日・品名）が入っている
- 冒頭で、不具合のある商品を届けたことをお詫びしている
- 商品名と不具合の内容を、相手の連絡に合わせて正しく書いている
- 交換・返金のどちらも選べることと、発送日・返金の時期を書いている
- 返送料など、相手の負担になる費用はこちらで持つと明記している
- 確認できていない原因を書いていない
- けがや事故のおそれがある場合、使用を止めてもらうお願いを最初に書いている
- 担当者の名前と連絡先を入れている
この記事の要点
- 不良品のお詫びはお詫び→状況の確認→交換・返金の方法→原因と対策。
- 交換・返金はお客様に選んでもらい、送料などの負担はこちらで持つと明記する。
- 返送は新しい商品が届いてからでよいと書くと、相手の不便が短くなる。
- けがのおそれ・異物混入では、交換の案内より先に使用の中止と体調の確認を伝える。
- 取引先には対象の範囲とお願いすることを具体的に書き、こちらから先に知らせる。
- 原因は推測で話さず、分かってから報告する。
FAQ
よくある質問
「【お詫び】ご購入商品の不具合について（ご注文番号◯◯）」のように、お詫びであることと注文番号を入れます。取引先向けなら「【お詫び】◯月◯日納品分◯◯の不良について」とします。
確認できていない原因は書かず、「原因は現在調査中です。判明しだいご報告いたします」とします。推測で説明すると、あとで違っていたときに信頼を損ねます。原因が分かったら改めて報告します。
原因が分からなくても、受け付けたことのお詫びと「確認して改めてご連絡します」は、その日のうちに送るのが望ましいです。対応の詳しい内容は、確認できてから続けて送ります。
不良品の場合は、こちらで負担すると明記します。返送用伝票を同封するか、着払いで送ってもらうよう案内します。
添えるのが丁寧です。お詫び、新しい商品を送ったこと、今後の対策を短く書き、担当者の名前を入れます。手書きでなくても気持ちは伝わります。
添えるかどうかは、会社の方針や取引の内容によって違います。まずは交換・返金を早く、相手の手間なく進めることを優先し、品物やクーポンを添える場合も社内で基準を決めておくと対応がぶれません。
相手の落ち度を言い切らず、不便をかけたことへのお詫びと、正しい使い方の案内を分けて書きます。試しても直らない場合は交換で対応すると添えておくと、話がこじれにくくなります。
急ぎで相手の業務に影響する場合は、まず電話でお詫びと対応を伝え、そのあとメールで対象範囲や日付を残します。電話がつながらない場合は、メールを先に送り、あとで電話します。