謝罪訪問のアポイントの取り方
電話・メールの例文と返信への対応

結論：いつ・どの手段で・何を伝えるか

株式会社△△の□□でございます。
このたびは、◯◯の件で多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
つきましては、上司の◯◯とともに、改めて直接お詫びに伺いたいと考えております。
お忙しいところ恐縮ですが、◯◯様のご都合のよい日時をお聞かせいただけないでしょうか。

申し出る前に固めておくこと

アポイントの電話では、相手から「何があったのか」「どうするつもりなのか」と聞かれることがあります。ここで答えに詰まると、お詫びの言葉が軽く聞こえます。電話をかける前に、次の二つを手元のメモにまとめておきます。

起きたことの整理

• 何が起きたか（いつ、どの取引・どの商品・どの案件で）
• 相手にどんな迷惑がかかったか（作業が止まった、相手の顧客に影響が出た など）
• 今どこまで対応できているか（代替品の手配、復旧の見込み など）
• 原因が分かっているか（分かっていなければ「調査中」と言える状態か）

社内で決めておくこと

• 上司に報告し、誰が伺うか（担当者だけか、上司が同行するか）を決めた
• 訪問の場で何をお伝えするか（経緯の説明、今後の対応、再発防止策）を決めた
• その場で約束してよい範囲（返品・交換・費用の扱いなど）を上司と確認した
• 伺える日の候補を、同行者の予定も含めて押さえた

申し出の基本の組み立て（電話・メール共通）

メールの場合は、この順番の前に件名と宛名、後ろに署名が付きます。経緯は電話でもメールでも短くまとめ、詳しい説明は訪問の場に回します。

電話の流れと、担当者が不在のとき

1. 01

   取り次いでもらう

   受付の方には「◯◯の件で、◯◯様にお詫びを申し上げたくお電話いたしました」と、用件を簡潔に伝えます。

2. 02

   お詫びを先に伝える

   担当者が出たら、名乗ってすぐにお詫びします。経緯は短く、言い訳に聞こえない言い方にします。

3. 03

   訪問を申し出る

   「直接お詫びに伺いたいのですが」と、相手の意向を聞く形で申し出ます。

4. 04

   日時・場所・時間を聞く

   相手の都合を先に聞き、伺う人と、いただきたい時間を伝えます。

5. 05

   復唱して確認する

   決まった日時と場所を声に出して確認し、「改めてメールでもお送りします」と伝えます。

6. 06

   確認メールを送る

   電話を切ったら、できるだけ早く確認メールを送ります。

担当者が不在のときの伝言

株式会社△△の□□と申します。
◯◯様に、◯◯の件でお詫びを申し上げたく、お電話いたしました。
恐れ入りますが、◯◯様がお戻りになりましたら、改めて私からお電話いたします。
何時ごろでしたらお電話がつながりやすいでしょうか。

お詫びの電話では、折り返しを相手にお願いしないのが基本です。こちらからかけ直す時間を聞いておき、その時間に電話します。電話でのお詫び全般はお詫びの電話のかけ方を見てください。

メールの件名の付け方

件名に会社名を入れておくと、相手が受信箱で見つけやすくなります。ただし、お詫びの内容を件名に細かく書くと、相手の社内で目に触れることもあるので、「◯◯の件」くらいにとどめると無難です。「至急」「重要」などの言葉で相手を急かす件名も避けます。

アポイントで伝える項目のチェックリスト

• 最初にお詫びを伝えたか（日程の話から入らない）
• 訪問の目的（直接お詫びしたい、経緯をご説明したい）を伝えたか
• 誰が伺うか（名前と役職）を伝えたか
• 日時は相手の都合を先に聞いたか
• どのくらいの時間をいただきたいかを伝えたか
• 伺う場所（相手の会社、別の場所など）を確認したか
• 相手側で同席される方がいるかを確認したか
• 決まった内容を復唱し、メールでも確認したか

場面別の例文（電話・メール）

①電話：継続取引先に申し出る（基本形）

いつもお世話になっております。株式会社△△の□□でございます。
このたびは、納品の件で多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
経緯のご説明と今後の対応について、上司の◯◯とともに、直接お詫びに伺いたいと考えております。
◯◯様のご都合のよい日時を、いくつかお聞かせいただけないでしょうか。
お時間は、長くとも◯分ほどで失礼いたします。

②電話：誤った商品を納めてしまった

株式会社△△の□□でございます。
このたびは、ご注文と異なる商品をお届けしてしまい、誠に申し訳ございません。
正しい商品は、本日手配いたしました。
お届けの際に、あわせて直接お詫びに伺いたいのですが、ご都合はいかがでしょうか。

代わりの品を届ける用事があるときは、お届けとお詫びを同じ訪問にまとめると、相手の時間を何度もいただかずに済みます。誤配送のお詫び全般は誤配送のお詫びにまとめています。

③メール：システム障害で業務を止めてしまった

件名：◯◯の障害のお詫びと、ご訪問のお願い（株式会社△△）

株式会社◯◯
◯◯部　◯◯様

いつもお世話になっております。株式会社△△の□□です。
このたびは、◯月◯日に弊社の◯◯で障害が起き、貴社の業務を止めてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。

現在、復旧は完了しております。原因と再発防止策については、社内で確認を進めております。
つきましては、その内容をご報告するため、責任者の◯◯とともに伺いたいと考えております。
ご都合のよい日時をお知らせいただけますと幸いです。

先ほどお電話いたしましたが、ご不在でしたので、メールでもご連絡いたしました。
明日午前中に、改めてお電話いたします。

④電話：納期に間に合わなかった

株式会社△△の□□でございます。
このたびは、お約束の納期に間に合わず、誠に申し訳ございません。
新しい納品日と、遅れた経緯をご説明するため、直接伺いたいと考えております。
◯◯様のご都合に合わせますので、伺ってよい日時をお聞かせいただけますでしょうか。

納期遅れのお詫びでは、新しい納品日が決まっているかを先に確かめてから電話します。決まっていないまま伺うと、相手の知りたいことに答えられません。詳しくは納期遅延のお詫びにまとめています。

⑤メール：返信や対応が大きく遅れた

件名：ご連絡が遅れましたことのお詫び（株式会社△△）

株式会社◯◯
◯◯様

お世話になっております。株式会社△△の□□です。
◯月◯日にいただいたご依頼へのご返事が大幅に遅れ、ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

遅れたことで、◯◯様のご予定にも影響が出てしまったと伺いました。
今後の進め方についてご相談したく、一度お時間をいただけないでしょうか。
貴社へ伺うことも、オンラインでのお打ち合わせも、◯◯様のご都合に合わせます。

先ほどお電話いたしましたが、ご不在でしたので、メールにてご連絡いたしました。
本日中に、改めてお電話でもお詫びを申し上げます。

迷惑の大きさによっては、訪問よりもオンラインや電話のほうが相手の負担が少ないことがあります。方法も相手に選んでもらうと、押し付けがましくなりません。返信遅れのお詫び文は返信が遅れたお詫びメールを見てください。

⑥電話：クレームをいただいた後に、改めて伺う

株式会社△△の□□でございます。
先日は、弊社の対応についてご指摘をいただき、誠にありがとうございました。また、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
いただいたお話をもとに、社内で対応を見直しました。
その内容をご報告し、改めてお詫びを申し上げたく、伺ってもよろしいでしょうか。

クレームのあとは、ご指摘へのお礼と見直した内容をお伝えしたいという目的を添えると、訪問の意味が相手に伝わります。苦情への返信はクレームへの返信メールにまとめています。

⑦電話：個人のお客様に申し出る

◯◯様でいらっしゃいますか。株式会社△△の□□と申します。
このたびは、弊社の◯◯でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
直接お詫びを申し上げたく、ご自宅かご指定の場所へ伺いたいのですが、ご都合はいかがでしょうか。
もちろん、ご迷惑でしたら、お電話と書面にてお詫びいたします。

個人のお客様の場合、家に来られること自体を負担に感じる方もいます。訪問は無理に勧めず、別の方法でもお詫びできることを最初から示しておきます。

⑧メール：電話がつながらないときの申し出（初めての相手）

件名：◯◯の件のお詫びと、ご訪問のお願い（株式会社△△）

株式会社◯◯
◯◯部　◯◯様

突然のご連絡失礼いたします。株式会社△△の□□と申します。
このたびは、弊社の◯◯により、多大なご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

先ほどお電話いたしましたが、ご不在でしたので、メールにてご連絡いたしました。
つきましては、上司の◯◯とともに、直接お詫びに伺いたいと考えております。
ご都合のよい日時をお知らせいただけますと幸いです。

改めて、明日午前中にお電話いたします。

⑨メール：候補日を挙げてほしいと言われた

件名：お詫びのご訪問日程について

株式会社◯◯
◯◯様

お世話になっております。株式会社△△の□□です。
先ほどはお電話にてお時間をいただき、ありがとうございました。
お申し付けのとおり、伺える日時を以下のとおりお送りいたします。

・◯月◯日（◯）◯時〜◯時
・◯月◯日（◯）◯時〜◯時
・◯月◯日（◯）終日

いずれも難しい場合は、ご都合のよい日時をお知らせください。こちらで調整いたします。
このたびは誠に申し訳ございませんでした。

候補を出すときも、幅を持たせて複数挙げ、「いずれも難しければ合わせます」と添えます。

⑩メール：日時が決まった後の確認

件名：◯月◯日のご訪問について（株式会社△△）

株式会社◯◯
◯◯様

お世話になっております。株式会社△△の□□です。
先ほどはお電話にてお時間をいただき、ありがとうございました。
ご訪問の日時を、以下のとおり確認させてください。

日時：◯月◯日（◯）◯時から
場所：貴社　◯◯にて
伺う者：営業部長　◯◯、営業部　□□

このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
当日はどうぞよろしくお願いいたします。

⑪電話：上司の同行を伝える・先方の上の方にもお詫びしたい

今回の件は、弊社として重く受け止めております。
当日は、部長の◯◯もともに伺い、お詫びを申し上げたいと考えております。
また、差し支えなければ、◯◯部長にもご挨拶とお詫びを申し上げたいのですが、ご都合はいかがでしょうか。

相手の上司に会えるかどうかは、担当者の方に判断をゆだねる聞き方にします。同行するときの振る舞いは同行訪問のマナーを見てください。

⑫急ぎ：当日中に伺いたいとき

株式会社△△の□□でございます。
先ほどは◯◯の件で、大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
本日中に、代わりの品をお持ちしてお詫びに伺いたいのですが、◯時以降でご都合のよいお時間はございますでしょうか。
ご迷惑でしたら、お届けだけでも構いません。

急ぐ場面でも、相手の都合を聞く一言は省きません。「すぐに伺います」と言い切ると、相手が断りにくくなります。

⑬訂正：こちらから日時の変更をお願いする

件名：【変更のお願い】◯月◯日のご訪問について

株式会社◯◯
◯◯様

お世話になっております。株式会社△△の□□です。
お詫びに伺うお約束をしておきながら、誠に申し訳ございません。
同行を予定していた◯◯が、やむを得ない事情により当日伺えなくなりました。

大変恐縮ですが、◯日以降でご都合のよい日時をお聞かせいただけないでしょうか。
重ねてご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

お詫びの訪問をこちらの都合で変えるのは、できる限り避けたいことです。どうしても変更が必要なら、メールだけでなく電話でも直接お詫びします。予定変更のお詫び全般は予定変更のお詫びにまとめています。

相手から返事が来たときの返し方

訪問を受けてもらえたときの返信

件名：Re：お詫びのご訪問日程について

株式会社◯◯
◯◯様

株式会社△△の□□です。
お忙しいなか、お時間をいただき、誠にありがとうございます。
それでは、◯月◯日（◯）◯時に、部長の◯◯とともに貴社へ伺います。

改めまして、このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
当日はどうぞよろしくお願いいたします。

訪問を断られたとき

承知いたしました。お気遣いいただき、ありがとうございます。
それでは、改めて書面にてお詫びと経緯のご報告をお送りいたします。
また何かございましたら、私□□までお申し付けください。

アポが決まってから当日までの準備

• 伺う人全員で経緯と今後の対応をすり合わせ、誰が何を話すかを決めた
• 経緯や再発防止策を書面にまとめ、相手の分も用意した
• その場で聞かれそうなこと（費用、期限、責任の範囲）への答え方を上司と確認した
• 相手の会社までの道順と移動時間を調べ、遅れない予定を組んだ
• お詫びの品を持参するかを上司と決め、持参するなら用意した
• 服装は落ち着いた色のスーツなど、控えめなものにした

訪問先での流れは他社訪問のマナー、お詫びの品の選び方と渡し方はお詫びの品・菓子折りの選び方と渡し方にまとめています。

よくある失敗と防ぎ方

言ってはいけない・避けたい言い方

「伺う」の使い方は「伺う」「参る」の違いで確かめてください。

訪問のあとのフォロー（お礼・お詫び）

訪問を終えたら、できるだけ早くお時間をいただいたお礼を送ります。訪問の場で約束したことがあれば、期限とあわせて書いておきます。

件名：本日のお時間のお礼（株式会社△△）

株式会社◯◯
◯◯様

株式会社△△の□□です。
本日はお忙しいところ、お時間をいただき、誠にありがとうございました。
改めまして、このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。

お話しした再発防止の取り組みについては、◯月◯日までに書面でご報告いたします。
今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。

訪問後のお礼メール全般は訪問のお礼メールを見てください。