システム障害のお詫びメール例文
件名・第一報から復旧報告まで

段階別の早見表（いつ・何を書くか）

まず自分がどの段階にいるかを決めると、使う例文が決まります。迷ったら、復旧していれば「基本の例文」、復旧していなければ「第一報」から使ってください。

そのまま使える基本の例文（復旧後に一通で送る）

障害が短時間で収まり、復旧してからまとめて知らせる場面の基本形です。項目を罫線と「■」で区切ると、読み手が自分に関係するところだけを拾えます。◯の部分を差し替えて使ってください。

件名：【お詫び】◯月◯日に発生した◯◯サービスの障害について

◯◯サービスをご利用のお客様各位

平素より◯◯サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
◯月◯日（◯）、◯◯サービスにおいてシステム障害が発生し、一部の機能がご利用いただけない状態となっておりました。
ご利用のお客様には多大なご迷惑とご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

――――――――――――――
■発生日時：◯月◯日（◯）◯時◯分ごろ〜◯時◯分
■対象：◯◯プランをご利用のお客様
■影響：◯◯画面が表示されず、◯◯の登録ができない状態となっておりました
■現在の状況：◯時◯分に復旧し、通常どおりご利用いただけます
■原因：◯◯サーバーの不具合
■データへの影響：ご登録いただいた情報の消失はございません
――――――――――――――

障害の発生中に登録の操作をされた場合、内容が保存されていないことがございます。お手数をおかけし恐縮ですが、ご登録内容をご確認のうえ、必要に応じて再度ご登録をお願いいたします。

今後は監視体制を見直し、再発の防止に努めてまいります。
本件に関するお問い合わせは、下記の窓口までご連絡ください。

◯◯サービス サポート窓口
メール：◯◯@◯◯
電話：◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯（受付時間 ◯時〜◯時、土日祝を除く）

署名・問い合わせ窓口の書き方

利用者全体へ送るお知らせは、担当者個人ではなくサービスの窓口を署名にします。障害で使えなくなっている窓口（ログインが必要な問い合わせフォームなど）は外し、代わりの連絡手段を書きます。

――――――――――――――
◯◯株式会社　◯◯サービス サポート窓口
メール：◯◯@◯◯
電話：◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯（受付時間 ◯時〜◯時、土日祝を除く）
障害の最新情報：◯◯（お知らせページのURL）
※ログインが必要なお問い合わせフォームは、復旧までご利用いただけません。
――――――――――――――

件名の例（段階ごと）

件名は【段階】＋サービス名＋症状の順にすると、受信一覧の段階で内容が伝わります。続報は前の件名を残し、段階だけを変えると流れを追いやすくなります。

第一報（障害の発生のお知らせ）

第一報は早さを優先します。分かっていることだけを書き、分からないことは「調査中」と書いて構いません。

件名：【障害発生のお知らせ】◯◯サービスにログインしにくい状態が発生しています

◯月◯日（◯）◯時ごろから、◯◯サービスにログインしにくい状態が発生しております。
現在、原因を調査しております。

■発生日時：◯月◯日（◯）◯時ごろ〜
■影響：ログイン画面でエラーが表示され、サービスにログインできない場合があります
■ログイン済みの方：そのままご利用いただけます

次回の更新は◯時ごろを予定しております。
ご利用の皆様には、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

一部の機能だけに影響が出ているとき

件名：【障害発生のお知らせ】◯◯サービスの決済機能がご利用いただけない状態です

現在、◯◯サービスのうち、クレジットカードによるお支払いの機能がご利用いただけない状態となっております。
商品の閲覧やカートへの追加は通常どおりご利用いただけます。

お急ぎのお客様は、お手数ですが◯◯払いをご利用ください。
復旧の見込みが立ち次第、改めてお知らせいたします。次回の更新は◯時ごろを予定しております。
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

サイト上部やSNSに出す短い告知

【障害のお知らせ】現在、◯◯サービスにログインしにくい状態が発生しております。復旧に向けて対応中です。次回は◯時ごろに更新いたします。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。

経過報告・復旧見込みの変更

件名：【経過報告】◯◯サービスのログイン障害について（◯時◯分更新）

◯時ごろから発生しておりますログイン障害につきまして、原因となった認証サーバーの設定を特定し、現在修正を進めております。
復旧の見込みは◯時ごろです。

ご不便をおかけしており、誠に申し訳ございません。次回の更新は◯時ごろを予定しております。

復旧の見込みが遅れるとき

件名：【続報】◯◯サービスの障害について：復旧見込みを変更いたします

先ほど◯時ごろの復旧を見込んでいるとお知らせいたしましたが、修正の確認に時間を要しており、復旧の見込みを◯時ごろに変更いたします。
お知らせした時刻に復旧できず、重ねてお詫び申し上げます。

復旧までの間、◯◯の操作は◯◯からご利用いただけます。
次回の更新は◯時ごろを予定しております。

障害が長引く・復旧の見込みが立たないとき

見込みが立たないときも、見込みが立たないこと自体と、その間に使える手段を知らせます。日をまたぐ場合は、夜間・翌朝の更新時刻を先に決めておきます。

件名：【経過報告】◯◯サービスの障害について（◯月◯日◯時更新）

◯月◯日（◯）◯時ごろから発生しております◯◯サービスの障害につきまして、現時点では復旧の見込みが立っておりません。
長時間にわたりご不便をおかけしており、誠に申し訳ございません。

■現在の状況：原因の特定を進めております
■ご利用いただける機能：◯◯の閲覧は通常どおりご利用いただけます
■代わりの手段：お急ぎの◯◯は、◯◯（電話・メールなど）で承ります

本日は◯時に、明日は◯時に状況をお知らせいたします。
復旧の見込みが立ち次第、その時刻を待たずにお知らせいたします。

期限や締め切りに影響が出るとき

障害の影響により、◯月◯日が期限の◯◯の手続きを期限内に完了できなかったお客様につきましては、◯◯の対応をいたします。
対象となるお客様には、◯月◯日までに個別にご連絡いたします。

復旧のお知らせ

件名：【復旧のお知らせ】◯◯サービスのログイン障害について

◯◯サービスをご利用の皆様

◯月◯日（◯）◯時ごろから発生しておりましたログイン障害は、◯時◯分に復旧いたしました。現在は通常どおりご利用いただけます。

■発生期間：◯月◯日（◯）◯時ごろ〜◯時◯分
■影響：ログインできない状態が続いておりました
■原因：認証サーバーの設定の誤り
■データへの影響：ご登録いただいた情報の消失はございません

障害中に作業が完了しなかった場合は、お手数ですが、もう一度操作をお試しください。
原因と再発防止策につきましては、改めてご報告いたします。

ご利用の皆様には多大なご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

利用者が気にするのはデータが消えていないか、やり直しが要るかです。分かっている範囲で、復旧のお知らせに書いておきます。

原因と再発防止の報告

復旧後、原因と再発防止をまとめて報告します。利用者や取引先向けでは、技術的な細部より何が起き、何を変えるかが伝わることを優先します。

件名：【ご報告】◯月◯日の◯◯サービス障害の原因と再発防止策について

◯◯サービスをご利用のお客様各位

◯月◯日（◯）に発生した◯◯サービスの障害につきまして、改めて深くお詫び申し上げます。
調査の結果を、以下のとおりご報告いたします。

■概要：◯時◯分から◯時◯分まで、ログインができない状態となっておりました
■影響：ログインを試みたお客様。ご登録情報の消失はございません
■原因：認証サーバーの設定を変更した際、確認の手順が漏れていたため
■再発防止策：
・設定の変更時に、担当者以外の者が確認する手順を設けました
・異常を早く検知できるよう、監視の項目を追加しました（◯月◯日までに実施）

お客様に安心してご利用いただけるよう、運用の見直しを続けてまいります。
このたびは誠に申し訳ございませんでした。

社外に出す報告書の形式は顛末書の書き方が近い構成です。障害の中で個人情報が外に出た可能性がある場合は、通常の障害報告とは別の対応が要ります。個人情報が漏れたときの初動を確認してください。

個別のお客様への連絡・問い合わせへの返信

全体のお知らせとは別に、障害で実害が出たお客様や、問い合わせをくださったお客様には個別に連絡します。全体の文面を貼るだけでなく、その人に起きたことを書きます。

二重決済・処理の重複が分かったとき

件名：【お詫び】◯月◯日のお支払いの重複について（◯◯サービス）

◯◯様

◯◯サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
◯月◯日（◯）に発生したシステム障害の影響で、◯◯様のお支払いが二重に処理されていることを確認いたしました。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

■対象のお支払い：◯月◯日　◯◯（ご注文番号 ◯◯）
■対応：重複分の取り消しを◯月◯日に手続きいたしました
■反映の時期：お支払い方法によっては、ご利用明細への反映までに時間がかかる場合がございます

お客様に追加でしていただく操作はございません。
ご不明な点がございましたら、本メールにご返信ください。

障害中に届いた問い合わせへの返信

件名：Re: ログインできません

◯◯様

お問い合わせいただき、ありがとうございます。◯◯サービス サポート窓口の◯◯です。
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

現在、◯◯サービスでログインしにくい障害が発生しており、◯◯様の症状もこの障害によるものと考えております。お使いの端末や設定の問題ではございませんので、設定の変更などは不要です。

復旧の状況は◯◯（お知らせページ）で随時お知らせしております。復旧いたしましたら、こちらからも改めてご連絡いたします。

復旧後に届いた「まだ直らない」という問い合わせへ

件名：Re: まだ表示されません

◯◯様

ご連絡いただき、ありがとうございます。◯◯サービス サポート窓口の◯◯です。
障害は◯時◯分に復旧しておりますが、お使いの環境に以前の情報が残っていると、表示が切り替わらない場合がございます。
お手数をおかけし恐縮ですが、一度ログアウトしてから、もう一度ログインをお試しいただけますでしょうか。
それでも表示されない場合は、お使いの端末とブラウザの種類をお知らせください。こちらで確認いたします。

取引先・社内・外部要因のときの例文

取引先へ（連携しているシステムに影響が出たとき）

件名：◯月◯日の受発注システム障害に関するお詫びとお願い（◯◯株式会社）

株式会社◯◯
◯◯様

いつもお世話になっております。◯◯株式会社の◯◯です。
本日◯時ごろから◯時ごろまで、当社の受発注システムに障害が発生し、御社からのご注文データを受け付けられない状態となっておりました。現在は復旧しております。

障害中にお送りいただいたご注文は、当社で受信できていない可能性がございます。お手数ですが、◯時から◯時の間に送信されたご注文があれば、再送をお願いできますでしょうか。こちらでも記録を照合し、改めてご連絡いたします。

御社の業務に支障をきたしましたことを、心よりお詫び申し上げます。

担当者から個別の顧客へ（影響の大きかった相手に）

件名：本日の◯◯サービス障害についてのお詫び

株式会社◯◯
◯◯様

いつもお世話になっております。◯◯株式会社の◯◯です。
本日◯時ごろから◯時ごろまで、◯◯サービスに障害が発生し、御社の◯◯業務にご迷惑をおかけしました。誠に申し訳ございません。

障害の間に御社で実行された◯◯の処理は、当社で記録を確認したところ、◯件が完了しておりませんでした。対象の一覧を添付いたしますので、ご確認いただけますでしょうか。再処理は当社で行うことも可能です。

原因と再発防止策は、まとまり次第あらためてご報告いたします。
ご不明な点がございましたら、私◯◯までご連絡ください。

外部のサービス（クラウド・決済会社など）が原因のとき

◯月◯日（◯）◯時ごろから◯時ごろまで、当社が利用している◯◯（外部のサービス）で障害が発生した影響により、◯◯サービスの◯◯機能がご利用いただけない状態となっておりました。
外部のサービスに起因するものではございますが、ご利用のお客様にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
今後は、同様の障害が起きた際にも◯◯を継続してご利用いただけるよう、対策を検討してまいります。

社内へ

件名：【復旧】社内ファイルサーバーの障害について

各位

本日◯時ごろから発生していた社内ファイルサーバーの障害は、◯時◯分に復旧しました。
障害中に保存しようとしたファイルが残っていない場合は、お手数ですが再度保存してください。
原因は現在確認中です。分かり次第お知らせします。
ご迷惑をおかけしました。

情報システム部　◯◯

社内で上司・関係部署へ第一報を入れるとき

件名：【至急・第一報】◯◯サービスで障害発生（◯時◯分時点）

◯◯部長
関係各位

◯◯サービスで障害が発生しています。現時点で分かっていることを報告します。

■発生：◯時◯分ごろ、監視の通知で検知
■影響：全ユーザーがログインできない状態
■対応：開発チームが原因を調査中
■お客様への告知：◯時◯分にお知らせページに掲載済み。メールは◯時に送信予定
■次の報告：◯時

お客様から問い合わせがあった場合は、お知らせページの内容に沿ってご案内ください。

◯◯部　◯◯

社内通知の書き方全般は社内通知・お知らせの文例を参照してください。

部分ごとの言い換えフレーズ

相手や重さに合わせて差し替えられるよう、部分ごとの言い回しを並べます。

「ご迷惑をおかけしております」の使い分けはご迷惑をおかけしておりますの意味と使い方で詳しく扱っています。

送る前のチェックリスト

• 件名に段階（発生・経過・復旧・報告）とサービス名が入っている
• 発生日時は開始と終了（または「〜現在」）まで書いた
• 影響を受ける人・受けない人が分かる
• 「障害」だけでなく、何ができない（できなかった）のかを書いた
• 利用者にしてほしいこと（待つ・再操作・再送など）を書いた
• 復旧前なら次の連絡時刻、復旧後ならデータへの影響を書いた
• 問い合わせ先は障害中でも使える窓口になっている
• 補償や返金に触れる場合、社内で決まった内容だけを書いた
• 推測の原因を断定して書いていない
• メール・サイト・SNSで書いている内容が食い違っていない

よくある失敗と直し方