電話の受け方の基本
第一声・名乗り・用件の聞き方の例文

受けるときの基本の流れ

1. 01

   第一声で名乗る

   「お電話ありがとうございます。◯◯株式会社でございます」。部署直通の電話なら「◯◯株式会社　◯◯部でございます」。出るまで時間がかかったら、最初に「お待たせいたしました」を付けます。

2. 02

   相手を確かめる

   相手が名乗ったら「◯◯株式会社の◯◯様でいらっしゃいますね」と復唱します。聞き取れなかったら、ここで聞き直して構いません。

3. 03

   挨拶する

   取引のある相手には「いつもお世話になっております」。初めての相手でも、会社として受けているので同じ挨拶で問題ありません。

4. 04

   用件を聞く

   相手が用件を話し始めたら、メモを取りながら最後まで聞きます。名指しされたら取り次ぎ、自分あての用件ならそのまま対応します。

5. 05

   要点を復唱する

   日時・数量・名前・電話番号など、間違えると困る部分を「念のため確認いたします」と繰り返します。

6. 06

   名乗って挨拶する

   最後に「私、◯◯が承りました」と自分の名前を伝え、「失礼いたします」で終えます。

第一声の言い方：場面別

「ございます」は「です」の改まった言い方で、会社名を名乗る第一声によく使われます。社内の内線なら「です」で十分です。はっきり、少しゆっくり名乗ると、相手は正しい会社にかかったと安心できます。

場面別のトーク例

取引先から、自分あての電話を受ける

自分：お電話ありがとうございます。◯◯株式会社でございます。
相手：△△株式会社の□□と申します。◯◯さんはいらっしゃいますか。
自分：私が◯◯でございます。□□様、いつもお世話になっております。
相手：お世話になっております。来週の打ち合わせの件でお電話しました。
自分：来週のお打ち合わせの件でございますね。はい、承ります。

初めての相手から問い合わせを受ける

自分：お電話ありがとうございます。◯◯株式会社でございます。
相手：お聞きしたいことがあってお電話したのですが。
自分：はい、承ります。恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。
相手：□□です。
自分：□□様でいらっしゃいますね。どのようなご用件でしょうか。
相手：◯◯のサービスについて、料金を知りたいのですが。
自分：◯◯のサービスの料金についてのお問い合わせですね。担当の部署におつなぎいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。

用件を聞いたら、一度言葉にして返してから取り次ぐと、担当者に回したあとで相手が同じ説明を繰り返さずに済みます。担当者が不在だった場合の言い方は電話の取り次ぎの例文を見てください。

相手が名乗らないとき

相手：◯◯さんいますか。
自分：◯◯でございますね。恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。
相手：□□です。
自分：□□様でいらっしゃいますね。失礼ですが、会社名も伺ってよろしいでしょうか。

担当が分からない問い合わせを受けたとき

相手：◯◯の件で、どなたに伺えばよいか分からないのですが。
自分：さようでございますか。恐れ入りますが、ご用件を少し詳しく伺ってもよろしいでしょうか。
相手：（内容を話す）
自分：承知いたしました。担当の者を確認いたしまして、こちらから折り返しご連絡いたします。お名前とお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。

誰が担当か分からないとき、思いつきで社内を回すと、相手は何度も同じ説明をすることになります。いったん受けて、確認してから折り返すほうが、結果として早く片付きます。

近くの席の電話を代わりに受けるとき

自分：お電話ありがとうございます。◯◯株式会社　◯◯部でございます。
相手：△△株式会社の□□です。◯◯さんの席の電話だと思うのですが。
自分：□□様、いつもお世話になっております。◯◯は、ただいま別の電話に出ております。私、同じ部署の◯◯と申します。よろしければ、ご用件を伺いましょうか。

相手が用件を一度に早口で話したとき

相手：先週お願いした◯◯の件で、納品日を◯日から◯日に変えたいのと、数量も◯から◯に増やしたくて、あと請求書の宛名も変えてほしいんですが。
自分：かしこまりました。三点承りました。念のため、一つずつ確認いたします。一点目は、納品日を◯月◯日から◯月◯日へのご変更でございますね。
相手：はい。
自分：二点目は、数量を◯から◯へ増やすということでよろしいでしょうか。

社内の人から内線を受けたとき

自分：はい、◯◯部の◯◯です。
相手：お疲れさまです。△△部の□□です。◯◯の資料のことで聞きたいんですが、今いいですか。
自分：お疲れさまです。はい、大丈夫です。

内線では会社名は要らず、部署名と名前を名乗れば十分です。相手が上司や役員なら「はい、承知しました」「ただいま伺います」など、少し改まった言い方にします。

受けながらメモする項目

• 相手の会社名・部署・名前（聞き取れなければその場で確かめる）
• 誰あての電話か、またはどの件についての電話か
• 用件の要点（相手の言葉どおりに短く）
• 日時・数量・金額・品番など、間違えると困る部分（復唱したもの）
• 相手の電話番号（折り返すとき）
• こちらが約束したこと（折り返す時間、送るもの）
• 受けた日時と、受けた自分の名前

電話の横には、メモ用紙とペンを常に置いておくと、出てから探さずに済みます。話しながら打ち込むのが得意な人は、パソコンのメモでも構いません。

言ってはいけない・避けたい言い方

自社の人をどう呼ぶかは「おっしゃる」と「申す」の使い分け、「かしこまりました」の使い方は「かしこまりました」の意味と使い方にまとめています。「よろしかったでしょうか」を言いそうになったら「よろしかったでしょうか」の使い方も確認してください。

電話のあとのフォロー（お礼・お詫び）

電話で受けた依頼を、メールで確認する

件名：本日お電話でいただいたご依頼の件

△△株式会社
□□様

お世話になっております。◯◯株式会社の◯◯です。
本日はお電話をいただき、ありがとうございました。
お電話でいただいた内容を、念のため以下にまとめました。

・◯◯を◯点
・◯月◯日（◯）までにお届け

相違がございましたら、お知らせいただけますと幸いです。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

電話の受け方に不手際があったときのお詫び

□□様

お世話になっております。◯◯株式会社の◯◯です。
先ほどはお電話をおつなぎするまでに長くお待たせしてしまい、大変失礼いたしました。
ご用件の◯◯について、担当の◯◯から改めてご連絡いたします。
今後はこのようなことのないよう、気をつけてまいります。

長く待たせた、たらい回しにした、伝言が届いていなかった、といった不手際は、気づいた時点で短くお詫びしておくと、相手の印象が大きく変わります。お詫びを電話で伝える場合の順番はお詫びの電話のかけ方を参考にしてください。