新人の電話応対 最初に覚えること
覚える順番と先輩に確認すること

電話応対を覚える順番

1. 01

   会社の決まりを確認する

   第一声で名乗る社名、部署名を言うかどうか、保留と転送の操作、取り次がない電話の扱いを先輩に確認します。下の確認リストを使ってください。

2. 02

   最初に覚える五つの言い方を覚える

   第一声、名前を聞く、待ってもらう、不在を伝える、伝言を預かる。この五つで、かかってきた電話の多くは一通り受けられます。

3. 03

   先輩の電話を聞く

   先輩が電話を受けているときに、最初の一言、名前の聞き方、保留に入る前の言葉をメモします。会社でよく使う言い回しは、先輩の言い方をまねるのが確実です。

4. 04

   取り次ぎだけを担当する

   最初は、電話を受けて担当者に回すところまでを受け持ちます。用件の中身には答えず、「担当の者に代わります」とつなぎます。取り次ぎの言い方は電話の取り次ぎ 例文にまとめています。

5. 05

   伝言を受ける

   担当者が不在のときに、伝言を受けてメモを残します。聞く項目と復唱の仕方は担当者不在時の伝言の受け方、メモの形は伝言メモの書き方を参考にしてください。

6. 06

   自分からかける

   受ける電話に慣れてから、折り返しや連絡の電話をかけます。かけ方はビジネス電話のかけ方にまとめています。

電話に出る前に先輩に確認すること

• 第一声で名乗る社名・部署名（「お電話ありがとうございます」を付けるかどうか）
• 保留・転送・内線の操作（ボタンの位置と順番）
• 社内の人の名前・担当と内線番号（一覧があればもらう）
• 不在の理由をどこまで伝えてよいか（外出・会議・休みなど）
• 社内の人の携帯電話番号や個人の予定を伝えてよいか
• 営業の電話や問い合わせ先が分からない電話の扱い
• 伝言メモを置く場所、チャットで伝えてよいか
• 困ったときに代わってもらう人

最初に覚える五つの言い方

この五つを紙に書いて電話のそばに置いておくと、慌てても読み上げられます。そのほかの決まり文句や、電話が苦手なときの準備は電話対応が苦手な新人のコツにまとめています。

そのまま使える言い方の見本（場面別）

担当者に取り次ぐ

自分：お電話ありがとうございます。株式会社△△でございます。
相手：◯◯株式会社の◯◯です。佐藤さんはいらっしゃいますか。
自分：◯◯株式会社の◯◯様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。佐藤に代わりますので、少々お待ちくださいませ。

相手が名乗らなかったとき

恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。

担当者が席を外しているとき

申し訳ございません。佐藤はただいま席を外しております。
戻りましたら折り返しお電話いたしましょうか。

担当が誰か分からないとき

担当の者を確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。

保留にしたら、先輩に「◯◯株式会社の◯◯様から、◯◯の件でお電話です。どなたにおつなぎすればよいでしょうか」と聞きます。

質問に答えられないとき

申し訳ございません。私では分かりかねますので、確認のうえ、折り返しご連絡いたします。
念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。

保留が長くなったとき

大変お待たせいたしました。確認にもう少しお時間をいただきたいので、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。

取り次いだ相手に伝えるとき（社内）

佐藤さん、◯◯株式会社の◯◯様から、◯◯の件でお電話です。外線◯番です。

よくある失敗と直し方

電話を切ってしまったときや取り次ぎを間違えたときは、すぐに先輩に伝えて、どう対応するかを決めます。自分だけで抱えないことが、一番早く片付ける方法です。

言ってはいけない・避けたい言い方

後日のフォロー（お礼・お詫び）

電話の受け方を教えてくれた先輩へのお礼

◯◯さん、先ほどは電話の取り次ぎを横で見ていただき、ありがとうございました。
保留の操作が分かったので、次からは一人でやってみます。

電話を切ってしまった相手への折り返し

株式会社△△の□□と申します。先ほどはお電話をおつなぎする際に、こちらの操作で切ってしまいました。大変申し訳ございません。
佐藤に代わりますので、少々お待ちくださいませ。

伝言の伝え漏れを担当者にお詫びする

佐藤さん、申し訳ありません。午前中に◯◯株式会社の◯◯様からお電話があったことを、お伝えし忘れていました。
折り返しのご希望で、お電話番号はメモに書いてあります。